Gå direkt till sidans huvudinnehåll Gå till huvudmenyn Gå till språkväljaren

Cookies: Vi använder cookies bl.a. för att webbplatsen ska fungera ordentligt, för att samla besöksstatistik, optimera användarvänligheten och för viss marknadsföring. Du accepterar användningen av cookies genom att stänga denna ruta eller klicka vidare på webbplatsen. Läs mer om cookies

Hantera e-handelsreturer samt kunduppföljning

Produktreturer och -byten är en naturlig del av en handelsverksamhet.  Uppemot 90 % av finländarna säger att de föredrar en webbutik som har en tydlig returpraxis. Därför är det viktigt att även webbutikerna anordnar en så enkel och smidig returlösning som möjligt. Det är också viktigt att upprätthålla goda kundrelationer genom en särskild uppföljning.

Kundreturer och produktbyten

Produkter returneras av olika skäl. Kunden har kanske beställt fel storlek eller färg eller bara ångrat sig. För att erbjuda en positiv köpupplevelse måste returerna hanteras smidigt för såväl kundens som företagarens del. De ökar kundens lojalitet mot webbutiken.

  • Se till att du har en tydlig returpraxis. Enligt undersökningen E-handeln i Norden 2016 är en tydlig returpraxis viktigare för kunden än kostnadsfria returer.
    • Genom att ha en tydlig praxis undviker man onödiga missförstånd.
    • Tydlighet får kunderna att lita på din webbutik, eftersom det inte kan uppstå några överraskningar eller någon osäkerhet.
  • Gör returprocessen enkel.
    • Erbjud kunden möjlighet att skriva ut retursedeln själv.
    • Ge tydliga instruktioner till hur produkten ska packas.
    • Om du inte har möjlighet att erbjuda kunderna gratis retur kan du ändå göra returprocessen enkel. Hemsidan kan innehålla information om de tillgängliga alternativen, vilket gör att kunderna själva kan sköta returneringen så förmånligt som möjligt.
    • Olika vägledningar, detaljerade anvisningar och instruktionsfilmer är också ett bra sätt att svara på eventuella frågor kring produktreturer.
  • Använd returtjänsten som en strategi för att öka försäljningen.
  • Försök att ha kontroll över produktreturerna.


Ta emot returer

Att ta emot returer medför kostnader. Produkterna ska inspekteras och lagerföras på nytt och pengarna ska betalas tillbaka till kunden. Samtidigt ska returerna hanteras så snabbt och effektivt som möjligt så att kunderna är nöjda. Vid produktbyten och reklamationer tar processen längre tid för kunden, eftersom ersättningsvaran skickas först när den returnerade produkten har tagit emot och inspekterats.

Mer tips om hur man hanterar returer finns i vår guide.

Återbetala pengar eller skicka en ny produkt

Hela hanteringsprocessen ser olika ut beroende på om kunden vill byta ut produkten eller returnera den helt. Om produkten returneras ska kundens pengar återbetalas och produkten lagerföras på nytt. Om kunden däremot vill ha en ny produkt ska den behandlas som en ny beställning på normalt sätt.

Det är viktigt att webbutikerna informerar tydligt om eventuella återbetalningar; kunderna ringer ofta kundtjänst för att höra när de får tillbaka pengarna.

Kunduppföljning

Kunduppföljning är en viktig del av marknadsföringen, och man bör ha en kunduppföljning oavsett om kunderna returnerar produkter eller inte. Efter en produktreturnering bör kunden informeras om att returneringen har mottagits och underrättas om en eventuell återbetalning eller leveranstidpunkten för den nya varan.

Genom kontinuerlig kunduppföljning kan man identifiera utvecklingsområden inom kundernas köpupplevelse. Man bör till exempel skicka erbjudanden till kunder som har returnerat ett köp men som inte har köpt någon ny produkt. Dessutom kan man helt enkelt tacka kunderna för förtroendet och önska dem en trevlig köpstund. Oavsett hur man genomför den kan kunduppföljningen öka kundlojaliteten samtidigt som den hjälper till att identifiera förbättringspunkter hos kundernas upplevelse.

Läs mer om vad nordborna anser viktigt vid returnering i undersökningen E-handeln i Norden.