Verkkokauppa

Verkkokauppias, miten varaudut koronan uuteen aaltoon?

Keväällä koronapandemian alussa nähtiin suomalaisissa verkkokaupoissa kovaa kasvua. Uusia verkkokauppoja tuli markkinoille huimaa tahtia ja asiakkaat näyttivät arvostavan kotimaisia vaihtoehtoja kansainvälisten kilpailijoiden rinnalla. Etenkin ruuan ostaminen verkossa koki valtaisan kasvupiikin. Ruokakauppojen kotiinkuljetukset tai ostosten keräilypalvelut ovat houkutelleet verkkokauppaan kokeneempien verkko-ostajien rinnalle myös uusia asiakkaita.

Kokeilijoista kanta-asiakkaita

Monet keväällä ensimmäisiä verkko-ostoksia tehneet asiakkaat ovat jatkaneet verkko-ostamista. Kokeneemmat verkko-ostajat ovat laajentaneet verkosta hankittavien tuotteiden valikoimaa, kun on haluttu vältellä ihmismassoja tai vietetty pitkin kesää enemmän aikaa pääsääntöisesti kotona etätöissä tai lomaillen kesämökeillä.

Koronashokin kasvupyrähdys kantaa pidemmälle

Verkkokaupan myynti on jatkunut hyvänä myös kesän yli. Klarnan elokuussa julkaiseman verkkokauppapulssin mukaan huhtikuussa shoppailuindeksi oli 117 ja toukokuussa 122 (sataa korkeampi tai matalampi luku osoittaa, kuinka paljon enemmän tai vähemmän myyntiä on tehty prosentuaalisesti keskimääräisenä päivä kyseisenä kuukautena).
Kesäkuussa indeksivauhti riitti vielä tasolle 104 ja heinäkuussa indeksi oli tasan 100. Vaikka myynti on hieman laskenut koronashokin alkukuukausista, on verkkokauppa kokenut ainakin hieman pidemmälle kantavan kasvupyrähdyksen.

Koronan toinen aalto ja huippusesonki - miten varaudut?

Koronan toinen aalto sekä loppuvuoden verkkokaupan huippusesonki erikoistapahtumineen tarjoaa verkkokaupoille jännittäviä haasteita, joihin liittyy myös paljon mahdollisuuksia. Singles Day, Black Friday ja Cyber Monday ovat muutamassa vuodessa kasvaneet jouluakin tärkeämmäksi huippusesongiksi verkkokaupassa. Miten verkkokauppiaan kannattaisi varautua loppuvuoden näkymiin?

Panosta markkinointiin, kasvata markkinaa

Kuuntelin syyskuun alussa kumppanimme Woolmanin webinaarin aiheesta, miten varautua koronan kakkosaaltoon. Webinaarin sanoma pohjautui ensimmäisessä aallossa kevään ja kesän aikana tehtyihin havaintoihin. Verkko on koronapandemian poikkeustilanteessa lähes ainoa toimiva kanava, jossa liikkuu runsaasti asiakkaita, kannattaisi nyt verkkokauppojen markkinoida aiempaa enemmän palvelujaan. Keväällä moni leikkasi markkinointieurojaan, mikä saattoi olla huono ratkaisu tilanteessa, jossa olisi ollut loistava mahdollisuus vallata lisää markkinaosuutta. 
Uskalla käyttää rahaa enemmän asiakashankintaan ja sitouttamiseen ja mieti, miten parhaiten perustelet nämä investoinnit yrityksessäsi.

Laadi useita skenaarioita, vie toimiva sukkelasti käytäntöön

Koronakriisi vaatii verkkokaupalta valppautta ja rohkeutta kokeilla uusia avauksia. Samaa latua hiihtäminen ei toimi, vaan on hyvä laatia erilaisia skenaarioita sen mukaan, mitä nyt ja tulevaisuudessa on tapahtumassa politiikassa, liiketoimintaympäristössä tai koronapandemian suositusten suhteen. Kun jokin skenaario näyttää toteutuvan, kannattaa omat suunnitelmat viedä sukkelasti toteutukseen ja testata niiden toimivuus, eikä jäädä odottamaan, että joku toinen tekee sen.
Markkinaosuutta hakeva verkkokauppias on aktiivinen, seuraa ja luottaa dataan ja mittaa verkkokaupan toimivuutta. Vie kivijalkasaldot verkkoon, jos mahdollista.
Asiakkaita kannattaa lähestyä viestein, joissa perusarvosi tulevat selkeästi esiin ja osoittavat, että välität asiakkaidesi tarpeista ja löydät niihin toimivimmat ratkaisut. Älä voivottele oma tilannettasi tai kerro myyväsi alennuksella, koska olet pulassa varastossa olevan tavaran kanssa!

Trimmaa asiakaspalvelu huippuun sesongin kiireisimpinä hetkinä

Sesongin kiihtyessä monikanavainen asiakaspalvelu on elintärkeä, sillä esimerkiksi paljon lahjoja verkosta ostavat asiakkaat ovat kärsimättömiä ja hermostuneita ja haluavat nopeasti tiedon esimerkiksi tilausten statuksesta tai haluavat viimehetkillä muuttaa tilausten sisältöä. Mieti tarkoin, miten tavoitat eri kohderyhmät asiakaspalvelussa. Nuoret, perheet tai iäkkäämmät asiakkaat suosivat erilaisia viestintäkanavia.

Mobiili kasvaa koko ajan

Klarna kertoo matkapuhelimella tehtyjen ostosten osuuden myynnistä kasvaneen 9 prosentilla kesän 2020 aikana. Koronakesän vietto kotimaassa on ajanut ihmisiä aiempaa useammin esimerkiksi mökeille, joilla oleskelu vaikuttanee mobiilin käyttöön tietokoneiden ollessa tarjolla normaaliakin harvemmin. Joukossa on varmasti ensimmäisiä mobiiliostoksiaan tehneitä, jotka ensimmäiset maistiaiset saatuaan uskaltautuvat mobiiliostoksille myös jatkossa.
Klarna myös havaitsi verkko-ostosten jakautuneen kesän aikana normaalia tasaisemmin eri ikäryhmien kesken. Ensimmäisiä verkko-ostoksiaan esimerkiksi mobiililla tehneet omaksunevat kaupankäyntitavan osittain myös tulevaisuuteen.

Kivijalan ja verkon hybridi tukevat toisiaan

Kivijalka- ja verkkokauppojen välillä ei välttämättä käydä nollasummapeliä. Tämänhetkiset tutkimustiedot kertovat, että kuluttajat hankkivat tietoa ja tekevät ostoksia kivijalassa ja verkossa erilaisin kombinaatioin tilanteesta ja tarpeesta riippuen. 
Mikäli yrityksen ei ole tarkoitus nojata pelkästään verkkokauppaan myyntikanavana, vaan pitää mukana myös kivijalkamyymälöitä, suuri haaste on niin sanotun omnichannel-kokemuksen tarjoaminen kuluttajalle. Yksinkertaistettuna tämä tarkoittaa sitä, että kuluttajan ei tarvitse miettiä miten on ollut yritykseen aiemmin yhteydessä tai millaisen yhteydenottotavan on juuri nyt valinnut ja siitä huolimatta palvelu toimii ja yrityksen edustajalla on tilanteen ratkaisemiseen tarvittava tieto saatavilla. Eli jos on vaikkapa aloittanut asioinnin verkossa, voi halutessaan jatkaa sitä sujuvasti fyysisessä myymälässä. Verkkokauppa ja fyysinen myymälä eivät kilpaile keskenään (tai ainakaan niiden ei pitäisi), vaan muodostavat optimitilanteessa palvelukokonaisuuden, jossa hyödynnetään kunkin kanavan vahvuuksia siten, että tuloksena on saumaton asiakaskokemus.