Verkkokaupan palautusten käsittely ja asiakasseuranta
Tuotepalautukset ja -vaihdot ovat luonnollinen osa kaupan alan toimintaa. Lähes 90 % suomalaisista kertoo suosivansa verkkokauppaa, jolla on selkeä palautuskäytäntö. Siksi verkkokauppojenkin on tärkeää järjestää mahdollisimman yksinkertainen ja sujuva palautusratkaisu. Myös hyvien asiakassuhteiden ylläpitäminen erilaisen seurannan avulla on tärkeää.
Asiakaspalautukset ja tuotevaihdot
Tuotepalautuksia tehdään erilaisista syistä. Asiakas on voinut tilata vääränkokoisen tai -värisen tuotteen tai muuten vain muuttanut mieltään. Positiivisen ostokokemuksen tarjoamiseksi palautukset on käsiteltävä sujuvasti niin asiakkaan kuin yrittäjänkin kannalta. Se lisää asiakkaan uskollisuutta verkkokauppaa kohtaan.
- Varmista, että palautuskäytäntösi on selkeä. Verkkokauppa Pohjoismaissa -tutkimustemme mukaan selkeät palautuskäytännöt ovat kuluttajille tärkeämpiä kuin ilmaiset palautukset.
- Selkeällä käytännöllä vältetään turhat väärinkäsitykset.
- Selkeys saa asiakkaat luottamaan verkkokauppaasi, koska yllätyksiä tai epävarmuutta ei pääse syntymään
- Tee palauttamisesta yksinkertaista.
- Tarjoa mahdollisuus tulostaa palautuskortti itse.
- Anna selkeät ohjeet tuotteen pakkaamiseen.
- Jos asiakkaille ei ole mahdollista tarjota ilmaista palautusta, palautusprosessista voidaan silti tehdä vaivaton. Kotisivuilla voidaan tällöin kertoa asiakkaille saatavilla olevista ratkaisuista, joiden avulla he voivat itse huolehtia palautuksista mahdollisimman edullisesti.
- Erilaiset oppaat, seikkaperäiset ohjeet ja opastusvideot ovat myös hyvä tapa vastata mahdollisiin tuotepalautuksia koskeviin kysymyksiin.
- Käytä palautuspalvelua myynnin kasvattamisen strategiana.
- Pyri hallitsemaan tuotepalautuksia
Palautusten vastaanottaminen
Palautusten vastaanottamisesta aiheutuu kustannuksia. Palautetut tuotteet on tarkistettava ja varastoitava uudelleen, ja maksu on palautettava asiakkaalle. Samalla palautukset on käsiteltävä mahdollisimman nopeasti ja tehokkaasti, jotta asiakkaat pysyvät tyytyväisinä. Tuotevaihdoissa ja reklamaatiotapauksissa prosessi kestää asiakkaalle pidempään, sillä korvaava tavara toimitetaan vasta, kun palautettu tuote on vastaanotettu ja tarkistettu.
Maksun palauttaminen tai uuden tuotteen toimittaminen
Koko käsittelyprosessi on erilainen riippuen siitä, haluaako asiakas vaihtaa tuotteen vai palauttaa sen kokonaan. Jos tuote palautetaan, asiakkaan maksu on palautettava ja tuote varastoitava uudelleen. Jos asiakas sen sijaan haluaa uuden tuotteen, se käsitellään uutena tilauksena normaaliin tapaan.
Verkkokauppojen on tärkeää tiedottaa mahdollisista maksunpalautuksista selkeästi; asiakkaat soittavat usein asiakaspalveluun tiedustellakseen, koska rahat ovat odotettavissa tilillä.
Asiakasseuranta
Asiakasseuranta on tärkeä osa markkinointia, ja siitä on huolehdittava riippumatta siitä, palauttavatko asiakkaat tuotteita vai eivät. Tuotepalautuksen jälkeen asiakkaalle on ilmoitettava palautuksen vastaanottamisesta sekä tiedotettava mahdollisesta maksunpalautuksesta tai uuden tuotteen toimitusajankohdasta.
Jatkuvalla asiakasseurannalla tunnistetaan ostokokemukseen liittyvät kehittämisalueet. Esimerkiksi tarjouksia kannattaa lähettää sellaisille asiakkaille, jotka ovat palauttaneet ostoksensa mutta eivät ostaneet uutta tuotetta. Lisäksi asiakkaita voidaan yksinkertaisesti kiittää luottamuksesta ja toivottaa heille iloisia hetkiä ostoksensa parissa. Asiakasseuranta voi toteuttamistavasta riippumatta lisätä asiakasuskollisuutta samalla, kun se auttaa tunnistamaan asiakaskokemukseen liittyvät parannuskohteet.