Pakettimatkailua pitkin unionia – Asiantuntija vastaa kuuteen tärkeään kysymykseen EU-lähetyksistä

Lähes minkä tahansa verkkokaupan kannattaa toimia kansainvälisesti. PostNordin asiakaskokemusjohtaja Kati Packalén muistuttaa, että erityisesti Keski-Euroopassa kuluttajat käyttävät verkkokauppaa niin tottuneesti, että osuuden kasvupotentiaali on jo tasoittunut. Itäisessä Euroopassa kasvulle on vielä tilaa, ja pandemia on vauhdittanut verkkokaupan kasvua entisestään.

– EU-markkinoilla on paljon ostovoimaa, ja monissa Euroopan maissa ostosten tekeminen netistä on arkipäivää, Packalén sanoo.

1. Mitä eroja maiden välillä on?

Asiakaskokemus on kaiken keskiössä. Packalén korostaa, että tutkitusti yli puolet asiakaskokemuksesta perustuu tunteeseen.

– Jos lähettäjä ei tiedä, mitä ja miten asiakas haluaa ostaa, vaarana on, ettei hyvää asiakaskokemusta synny. Se puolestaan määrittää tulevia ostopäätöksiä, hän selittää.

Esimerkiksi pelkkä logistiikan teknisen onnistumisen laadun mittaaminen ei riitä, vaan verkkokauppojen on ymmärrettävä, mitä kuluttajat toivovat milläkin markkinoilla esimerkiksi maksutavoilta, toimitusvaihtoehdoilta ja ympäristöasioilta.

2. Mitä ja missä kannattaa myydä?

PostNordin E-commerce in Europe -raportin mukaan eurooppalaiset verkko-ostajat tilaavat eniten vaatteita ja jalkineita, sitten kodin elektroniikkaa, kirjallisuutta ja kosmetiikkaa. Niiden välillä ei ole juurikaan markkinakohtaisia eroja.

Packalén kannustaa kauppiaita pohtimaan, myydäkö omassa verkkokaupassa vai markkinapaikoilla. Omassa verkkokaupassa markkinointi voi olla helpompaa, mutta uusilla markkinoilla tavoittavuus on suurempi markkinapaikan kautta. PostNordin selvityksen mukaan esimerkiksi Italiassa, Britanniassa, Saksassa ja Espanjassa lähes sata prosenttia verkkokauppa-asiakkaista on tehnyt ostoksia markkinapaikoissa.

Omassa verkkokaupassa käyttöliittymän on oltava kunnossa ja optimoitu mobiililaitteisiin. PostNordin tutkimuksesta selviää, että valtaosa verkkokauppa-asiakkaista käyttää mobiililaitetta verkko-ostamiseen.

3. Mitä maksutapoja tarvitaan?

Halutuissa maksutavoissa on valtavia eroja eri markkinoiden välillä, ja niihin on suhtauduttava vakavasti. Jos sopivaa ei ole tarjolla, pahimmassa tapauksessa asiakas hylkää kokoamansa ostoskorin kokonaan juuri ennen tilausta.

– Haluttu maksutapa on yksi tärkeimmistä asioista, mitä verkkokaupan on tiedettävä, Packalén korostaa.

Esimerkiksi Britanniassa yli puolet haluaa maksaa luottokortilla, kun taas Saksassa ja Alankomaissa osuus on vain 17 prosenttia. Belgiassa, Italiassa ja Espanjassa luottokorttia suosii suurin piirtein puolet. Alankomaissa puolestaan valtaosa kuluttajista toivoo mobiilimaksujen mahdollisuutta, mutta Espanjassa ja Ranskassa osuus on vain yksi prosentti.

4. Mitä toimitustapoja tarvitaan?

Toimitusvaihtoehdoissa tärkeintä on valikoiman laajuus. Packalén painottaa, että verkkokaupan on annettava kuluttajalle mahdollisuus päättää, millä tavalla hän haluaa ottaa toimituksensa vastaan.

Kuten maksutavoissa, myös suosituimmissa toimitustavoissa on eroja maiden väillä. PostNordin selvityksen mukaan suomalaiset eivät halua odottaa paketteja kotona, vaan he noutavat ne mieluummin pakettiautomaateista. Sen sijaan esimerkiksi Saksassa, Britanniassa, Belgiassa ja Espanjassa kuluttajat yksiselitteisesti vaativat kotiinkuljetusta. Vaikka noutopisteverkostot yleistyvät, monilla markkinoilla kuilu kotiinkuljetusten ja itsepalvelun välillä on vielä huomattava.

Packalén korostaa, että Suomen kokemuksia ei siis voi yleistää muille markkinoille.

– Paketteja ei voi toimittaa Euroopassa automaattiin, koska sillä ei voita asiakasta.

5. Entä ympäristö?

Ympäristönäkökulma on Packalénin mielestä mielenkiintoinen. Kuluttajat vaativat ympäristöystävällisyyttä ja aiheesta puhutaan enemmän kuin koskaan, mutta samalla monetkaan eivät ole valmiita maksamaan siitä ekstraa.

PostNordin kyselyssä selvitettiin, olisivatko kuluttajat valmiita maksamaan kolme euroa ylimääräistä ympäristöystävällisestä kuljetuksesta. Suurimmat prosentit kirjattiin Italiassa (35), Saksassa (32) ja Espanjassa (28), kun taas suomalaisilla, ruotsalaisilla ja puolalaisilla prosentit olivat Euroopan alhaisimmat.

– Voi kuitenkin spekuloida, kokevatko suomalaiset tilaavansa ympäristöystävällisesti jo nyt, kun paketit tulevat yleensä noutopisteeseen. Se saattaa selittää suurta eroa, Packalén arvelee.

6. Mitä, jos iskee kriisi?

Tukkeutunut kanava, viruspandemia, toimitusvaikeudet… Verkkokauppa voi joskus kohdata ongelmia, jotka eivät ole lainkaan myyjästä itsestään kiinni. Onko kansainvälinen kaupankäynti suuri riski mahdollisissa häiriötilanteissa?

Packalén muistuttaa, että yllättävistäkin käänteistä yleensä selvitään. Hänen mukaansa asiakastutkimuksissa korostuu, että kuluttaja haluaa tiedon nopeasti. Jos jotakin tapahtuu, tiedon tulee kulkea läpinäkyvästi ensin kuljetusyritykseltä verkkokaupalle ja sitten asiakkaalle.

– Prosessin on oltava valmiiksi mietitty, eli täytyy tietää, mitä kuluttajille kerrotaan ja mitä vaihtoehtoja heille annetaan, miten viivästyksistä viestitään ja kuinka asiakaskokemus turvataan.