Tekoäly paljastaa asiakaskokemuksen ongelmakohdat

Tekoälyä hyödyntävä analytiikka tuo valokeilaan sellaiset asiakaskokemuksen ongelmakohdat, jotka olisi muuten vaikea havaita. Datan analysointi ei kuitenkaan yksistään riitä, vaan asiakkaiden antamien palautteiden tulee johtaa käytännön toimiin.

PostNord kohtaa viikoittain kymmeniä tuhansia lähetysten vastaanottajia. Tämä kohtaamispiste on usein ainoa hetki, jossa asiakas nykypäivänä tavataan. Asiakkaiden tyytyväisyys on PostNordille ensisijaisen tärkeää, minkä vuoksi asiointien yhteydessä kerätään ahkerasti asiakaspalautetta.

Viimeisen vuoden aikana PostNord on saanut ja käsitellyt yli 46 000 kuluttajapalautetta.

– Asiakkailta saamamme palaute ohjaa kehitystämme. Se vastaa kysymyksiin, missä olemme onnistuneet palveluiden tuottajana ja mitä pitäisi kehittää, PostNordin asiakaskokemusvastaava Kati Packalén sanoo.

Verkkokaupan kasvun myötä myös toimitus- ja palautemäärät ovat viime vuosina kasvaneet. Asiakaskokemus on parantunut, ja palveluita kehitetään asiakkaiden palautteiden pohjalta.

– Esimerkkinä tästä on uusi kotitoimitusmalli, joka mahdollistaa läpinäkyvämmät toimitukset ja pienemmät toimitusaikaikkunat, Packalén kertoo.

Jotta ongelmakohtiin voidaan tarttua ja asiakkaan ääni kuulla, tulee palautteista kerätty data analysoida tehokkaasti ja tarkoituksenmukaisesti. PostNord on tehnyt reilun vuoden ajan yhteistyötä asiakaspalautteiden analytiikkaan keskittyvän Lumoan kanssa. Vanhaan asiakaskokemusanalytiikkaa tuottavaan ohjelmaan verrattuna Lumoan käyttöliittymä on tuonut organisaatioon lukuisia etuja.

– Se, mikä analytiikasta on aiemmin puuttunut, on tekoäly. Lumoalla kaikki data ui helposti yhteen käyttöliittymään ja voimme tarkastella dataa haluamallamme tavalla sekä seurata, miten eri osa-alueet vaikuttavat toisiinsa, Packalén kuvailee.

Ketteryyttä ja yksilöllisesti räätälöityjä ominaisuuksia


Ajatus Lumoasta syntyi Carlos Del Corralin ja muiden yrityksen perustajajäsenten omien kokemusten pohjalta. Työskentely Microsoftin ja Nokian kaltaisissa kansainvälisissä yritysjäteissä osoitti, että asiakkaan ääni jää liian usein kuulematta tehottoman analytiikan vuoksi.

– Olen kärsinyt itse samoista ongelmista kuin Lumoan asiakkaat. Halusimme luoda työkalun, jota kuka tahansa organisaatiossa pystyy käyttämään, ja pitää huolen siitä, että data muuttuu toiminnaksi, Del Corral kertoo.

Packalénin mukaan Lumoa on ketterä ja helposti lähestyttävä yritys, jonka toimintaa ohjaa asiakaskokemus.

– Lumoassa käydään jatkuvasti keskustelua siitä, miten he voisivat auttaa asiakasta paremmin hänen työssään. Antamani palaute käsitellään, muutosta testataan ja pian se on jo ilmestynyt järjestelmään. Voin vaikuttaa todella paljon itse siihen, minkälaista palvelua saan, Packalén kertoo.

Lumoassa yhdistyvät tekoäly sekä yksilöllinen palveluiden räätälöinti asiakkaan ja organisaation tarpeet huomioiden. Käyttöliittymä voi kerätä dataa perinteisten palautelomakkeiden lisäksi esimerkiksi asiakaspalvelupuheluista ja chat-keskusteluista. Kaikki data on löydettävissä yhdestä paikasta.

– Käyttäjänä voit valita, mitkä aihealueet haluat nähtäväksi. Esimerkiksi yrityksen johto on kiinnostunut erilaisista asioista kuin mobiilipalveluiden parissa työskentelevä henkilö, Del Corral selittää.

Datasta toimintaan


Datan analysointi ei pelkästään riitä, vaan asiakaspalautteista saatujen oivallusten on johdettava käytännön toimiin. Kun Lumoa on kerännyt asiakaspalautteet, tekoäly prosessoi luonnollisen kielen tunnistaen ne negatiiviset ja positiiviset aiheet, joista asiakkaat puhuvat. Se tunnistaa myös tekstissä esiintyvät sävyt ja ymmärtää, missä määrin eri aiheet vaikuttavat asiakaskokemukseen. Käyttöliittymä hyödyntää sekä numeraalisen että avoimen palautteen ja tekee aihealueiden priorisoinnit automaattisesti.

– Jos asiakas on valittanut esimerkiksi siitä, että paketti oli myöhässä tai se toimitettiin väärään osoitteeseen, Lumoan käyttöliittymä löytää ne ongelmakohdat, jotka on korjattava asiakkaan tyytyväisyyden parantamiseksi, De Corral kertoo.

Lumoa luo automaattisesti tehtäviä henkilöstön eri jäsenille. Sen sijaan, että palaute välittyisi ainoastaan yhdelle työntekijälle, tieto viedään kohdennetusti oikealle henkilölle organisaatiossa.

– Asiakaskokemus ei ole yhden työntekijän asia, vaan sen omistavat kaikki läpi organisaation. Kaikki työ, mitä PostNordilla tehdään, vaikuttaa asiakaskokemukseen. Lumoa on mahdollistanut tiedon tehokkaan jalkauttamisen läpi organisaation, Packalén kertoo tyytyväisenä.

Kohdennetut aktiviteetit ovat vähentäneet manuaalista työtaakkaa.

– Koska haluamme, että asiakaspalaute luo aidosti muutosta organisaatiossa, Lumoan kautta voi saada halutessaan muistutuksia tavoitteiden täyttämisestä. Tulevaisuudessa päätöksiä voitaisiin tehdä jopa automaattisesti, Del Corral kuvailee.

Asiakastyytyväisyys etusijalle


Vaikka monet yritykset sanovat välittävänsä asiakkaasta, Del Corralin näkemys asiasta on, että liian usein kyse on sanahelinästä. Esimerkiksi jonotusajat ovat yksi isoimmista asiakastyytymättömyyden aiheista, mutta asialle ei välttämättä tehdä mitään, koska muutos vaatii rahaa.

– Yritysten on vaikea nähdä yhteys palautteen ja tuottavuuden välillä, ja asiakaspalautteiden kanssa työskentelevillä on ongelmia todentaa tämä yhteys, Del Corral toteaa.

Myynnin paineet uusien tuotteiden julkaisulle voivat johtaa siihen, että markkinoille päätyy tuotteita, joita ei ole testattu tai kehitetty kunnolla. Del Corral näkee tämäntyyppisten lyhyen tähtäimen strategioiden vaikuttavan suoraan asiakaskokemukseen, myyntiin ja brändin arvoon.

Lumoa pyrkii vastaamaan tähän ongelmaan kehitteillä olevan tulosten ennustamiseen tähtäävän työkalun avulla. Numeraalisten arvioiden kautta asiakastyytyväisyyden ja tuottavuuden korrelaatiosta on helpompi puhua myös yrityksen johdon kanssa.

– Tulemme tarjoamaan arvion tuottavuudesta, jos asiakaspalautteeseen reagoidaan. Tätä työkalua apuna käyttäen yritys voi arvioida strategiansa tuottavuutta ja määrittää uusia prioriteetteja.

PostNordille asiakastyytyväisyyden asettaminen etusijalle on tuonut mukanaan erinomaisia tuloksia.

– Asiakaskokemusanalytiikka on todella tärkeä työkalu, jonka avulla pääsemme käsiksi sellaisiin ongelmiin, joita voisi olla muuten vaikea tunnistaa, Packalén summaa.

Tilaa PostNordin uutiskirje

Haluatko saada kuukausittain tietoa verkkokaupan ja logistiikan ajankohtaisista aiheista?

Tilaa uutiskirje