Mene suoraan päävalikkoon Siirry päävalikkoon Kielivalikkoon

Käytämme evästeitä taataksemme, että sivusto toimii oikein, kerätäksemme tilastotietoja sekä markkinointiin. Tietoa käyttämistämme evästeistä ja selaimesi evästeasetuksista voit lukea kohdasta Tietoa evästeistä

Asiakaslupaus on tuoretuote

Ei riitä, että ajattelee olevansa paras. Asiakkaat ratkaisevat, onko yritys riittävän hyvin saatavilla. Sen vuoksi on aloitettava lupauksella – ja työskenneltävä taaksepäin toimitusketjussa. Tempo ohjaa koko logistiikkaketjun läpi leivästä tähkään.

Logistiikkaketju suunnitellaan perinteisesti alusta loppuun. Esimerkiksi leivän valmistuksessa varmistetaan jauhojen, veden ja suolan toimitus leipomoon, jossa leipä valmistetaan ja myydään tai josta se toimitetaan asiakkaille ja myyntipisteisiin. Entä jos prosessi käännettäisiin toisinpäin ja logistiikkaketjua lähdettäisiin rakentamaan asiakkaasta? Missä eri logistiikkasolmut silloin sijaitsisivat?

Verkkokaupan myötä kilpailu asiakkaista on koventunut. Kun yritys kulkee edellä tarjoamalla kuluttajan arkipäivää helpottavia asioita, kuten allergialääkettä siitepölyaikaan kotiovelle tai postilaatikkoon samana päivänä, kilpailijoilta viedään jalat alta. Jos asiakas on tottunut siihen, että hän joutuu käyttämään koko lounastaukonsa allergialääkkeiden hakemiseen, lääkkeen saaminen suoraan kotiin tuntuu mullistavalta. Yritys on saattanut saada uuden asiakkaan kilpailijoiden jäädessä ihmettelemään mitä tapahtui.

Leipä: asiakaslupaus

Tuotteiden saatavuus on usein ratkaiseva tekijä kuluttajien tehdessä ostopäätöksiä. Asiakas haluaa päättää, milloin ja minne tuote toimitetaan, riippumatta sen toimitustavasta, kanavasta, palvelutasosta tai tuotteesta.

Asiakas haluaa saada uuden älytelevision kotiinsa, mutta vasta kello 22, koska hän on töissä illalla. Asiakas haluaa, että suklaarasia toimitetaan hänen äidilleen samana päivänä, koska hän unohti äitinsä syntymäpäivän. Tai että suklaarasia toimitetaan viikon kuluttua perjantaina. Tämä asettaa vaatimuksia niille, jotka huolehtivat viimeisestä etapista ovelle, sekä tavaranhaltijoille.

– Saatavuuden luomisessa on pohjimmiltaan kyse siitä, että asiakkaiden palvelutasosta päätetään ja vastataan kysymykseen siitä, mitä asiakkaat todella haluavat, kertoo PostNordin logistiikkaneuvonantaja Jörgen Olsson.

Asiakaslupauksen muotoilussa listataan, millaisen leivän asiakas haluaa ja selvitetään, miten se leivotaan, jotta pidetään lupaus tuoreesta mehukkaasta limpusta. Siihen voi liittyä varastorakenteen rakentaminen ja strateginen sijoittuminen solmukohtiin, joiden avulla voidaan täyttää

lyhyiden läpimenoaikojen vaatimukset ja luoda toimitustapoja, jotka vastaavat asiakkaiden kaikkiin tarpeisiin.

– Asiakkaita on kaikenlaisia. Niitä jotka haluavat kaiken mahdollisimman nopeasti ja joustavasti melkein mihin hintaan tahansa, ja niitä jotka tahtovat ilmastoystävällisen kuljetuksen ja toimituksen. Lisäksi on niitä, joille vain hinta merkitsee. Tarpeita täytetään valtavan monilla tavoilla, Olsson sanoo.

Nopean toimituksen vaatimukset vaikuttavat noutopisteisiin

Viimeistä etappia varten tarvitaan joustavuutta sormenpäitä myöten sekä digitaalisia ratkaisuja, jotka mahdollistavat valintojen tekemisen asiakkaan taholta. Jos 10 vuotta
sitten riitti toimitus samalla viikolla, nykyään toimituksen on tapahduttava lähes tulkoon saman tunnin aikana. Tämä asettaa suuria vaatimuksia tehokkaalle käsittelylle terminaaleissa, myymälöissä ja noutopisteissä.

– Toimitilat on harvoin rakennettu verkkokaupan logistiikkaa varten. Ruokakaupassa on usein vain yksi huone pakettien säilytystä varten, joten virtojen kasvaessa tilat käyvät ahtaiksi. Tarvitsemme uudentyyppisen, enemmän verkkokauppaan mukautetun noutopisteen, toteaa Swecon tavaraliikenneasiantuntija Robert Sommar, joka on yksi Signed, Sealed, Delivered – Analysing the Impact of E-commerce on Urban Areas -raportin kirjoittajista.

Haluavatko asiakkaat todellakin saada paketin ”noutopisteeseen” tulevaisuudessa? Se ei ole varmaa. Asiakkaat voivat haluta maksimaalista mukavuutta ja saada tavaran toimitettuna kotiin, työpaikalletai vaikka kuntosalille. Asiakkaan näkökulmasta katsottuna on ehkä uskottavampaa, että muut ratkaisut ovat tulevaisuudessa tavallisempia kuin noutopisteet.

Käyttöön otetaan jatkuvasti uusia toimitusratkaisuja, kuten toimitus kotiin, autoon, oven eteen ja pakettikaappiin.

– Kaikilla ratkaisuilla on rajoituksensa. Markkinat testaavat niitä ja jotkin kasvavat, toiset eivät, Sommar sanoo.

Kundservice