Tulevaisuuden verkkokauppa tarraa tunteisiin
Verkkokaupan asiantuntija Leevi Parsama kannustaa kauppiaita tarkastelemaan kauppaansa kokonaispalveluna, ei vain tuotteiden pakkaajana ja postittajana.
Verkkokauppa ei ole pelkkä teknologia-alusta – ei nyt, eikä varsinkaan tulevaisuudessa.
– Verkkokauppa täytyy nähdä muunakin kuin paikkana, jossa tuotteet ovat hienosti rivissä ja josta niitä voi ostaa. Koko kaupan ala toimii niin, että ostamisen tarve on osattava synnyttää, verkkokaupan asiantuntija Leevi Parsama sanoo.
Parsama toimii verkkokauppojen konsulttina ja Business Finlandin digitaalisen kaupan eCom Growth -kasvuohjelman asiantuntijana. Hän korostaa palvelulähtöistä lähestymistapaa vanhanaikaisen tuotekeskeisyyden sijaan.
– Asiakkaat ostavat verkkokaupasta paitsi tavaroita, myös helppoutta ja ajansäästöä. Ostaminen perustuu aina tunteisiin, ja kauppiaan on voitava synnyttää myönteisiä tunteita.
Tuotetarjonnan täydentäminen palveluilla sopii Parsaman mielestä erinomaisesti myös verkkokauppaan. Hän opastaakin yrittäjiä miettimään mahdollisia keinoja, joilla asiakkaita voi houkutella uskollisiksi juuri omalle kaupalleen.
Näin toimii esimerkiksi kangaskauppa, jonka valikoimissa on valtava määrä kankaita. Verkkokauppa tarjoaa myös verhopalvelua, eli asiakas syöttää mitat, ja posti tuo pelkän kankaan sijaan ripustusvalmiit verhot.
– Asiakkaan tarvetta on mietitty loppuun asti ja siihen vastataan mahdollisimman vaivattomalla tavalla.
Kansainvälisissä vertailuissa Suomi tulee vielä takamatkalta
Suomalaiset ostavat ulkomaisista verkkokaupoista enemmän kuin muut pohjoismaalaiset. PostNordin Verkkokauppa Pohjoismaissa 2018 -raportin mukaan neljä kymmenestä verkko-ostoksia tehneestä suomalaisesta oli tehnyt ostoksensa ulkomailta. Raportissa arvioidaan syyksi sitä, ettei suomalaisilta toimijoilta löydy vastaavaa tarjontaa.
Myös Parsama on sitä mieltä, että kansainvälisessä vertailussa Suomi tulee takamatkalta. Ruotsin käyttäminen mittapuuna ei kuitenkaan ole välttämättä reilua.
– Ruotsi on globaali mallioppilas, eli kun verrataan Ruotsiin, verrataan maailman parhaaseen. Se ei toki muuta sitä, että Suomi on Norjaa ja Tanskaakin jäljessä, Parsama muistuttaa.
Parsama kuvailee suomalaisia teknologia- ja prosessilähtöiseksi insinöörikansaksi. Siksi brändääminen ja tunteisiin vetoaminen ovat länsinaapurissa paremmalla mallilla.
Seuraavaksi Suomi voi kuitenkin kääntää osaamisensa edukseen, kun tekoälyn hyödyntäminen verkkokauppa-alalla kasvaa.
– Suomesta löytyy jo nyt muutamia tekoälyratkaisuja, jotka edustavat ihan maailman kärkeä. Kun insinöörinviereen löytyy kaupallinen kaveri, saamme loikattua muuta maailmaa kiinni.
Yksilölliset tarpeet ja personoitu ostokokemus
Tekoälyn ohella Parsama ennustaa tulevaisuuden trendiksi personoituja ostokokemuksia. Järjestelmät seuraavat asiakkaan ostokäyttäytymistä, ja esimerkiksi paljon tilaavat tai harvoin palauttavat saavat ostoksensa muita halvemmalla.
– Tätä näkyy jo jonkin verran muun muassa hotelleissa ja lennoissa, mutta käytäntö tulee pomminvarmasti lisääntymään myös muualla.
Toinen kasvava ilmiö on Parsaman mukaan se, että verkkokauppa ei ole enää yksi sivusto, vaan se levittäytyy ympäriinsä. Esimerkiksi verkossa julkaistua artikkelia tai Instagram-kuvaa katsova voi klikata tuotteita itselleen.
– Kaikki on myynnissä kaikkialla, Parsama kuvailee. Lisäksi Parsama peräänkuuluttaa tarinoiden ymmärtämistä ja kertomista sekä yksilöllisten tarpeiden ymmärtämistä.
– Kauppiaiden pitäisi osata ottaa kiinni inhimillisistä tarinoista ja luoda niiden avulla heimoutumista oman kaupan ympärille. Sitä ei saa kuin nöyrällä palvelulla, mutta se on todella iso pääoma yritykselle.
Parsama on esimerkiksi aiemmassa työpaikassaan lähettänyt työntekijän viemään arvokkaan ulkoilutakin lentokentälle suoraan asiakkaalle, joka oli lähdössä matkalle mutta jonka toisesta verkkokaupasta tekemä tilaus ei ollut saapunut sovittuna aikana. Syntyi valtava positiivisen huomion vyöry.
– Kun tekee pieniä joustoja ja on ihminen ihmiselle, maine leviää ja asiakkaista tulee uskollisia.
Toimitusajalla on väliä
PostNordin raportin mukaan suomalaiset eivät ole yhtä nirsoja toimitusaikojen suhteen kuin muut pohjoismaalaiset. Suomalaiset kuitenkin kaipaavat mahdollisuutta valita toimitusaika itse.
PostNord testasi viime vuonna Täsmä-palvelua, joka antoi asiakkaan valita saapuneelle paketille täsmällisen toimitusajan tunnin sisällä. Kuljetuksen hoiti Lähitaksi.
Toimituslaatu oli erinomainen, mutta kuluttajien valmius maksaa palvelusta osoittautui vähäiseksi. Parsaman mukaan on kuitenkin mahdotonta luoda kategorisia yleissääntöjä sille, mikä saa kunkin asiakkaan maksutuulelle.
– Jos metallipajan sorvi seisoo puuttuvan varaosan takia, silloin maksuhalua löytyy varmasti. Jos tarve ei ole akuutti, saapumisajalla ei ole merkitystä. Asiakkaan kulloinenkin tilanne määrittää tarvehierarkian.