Mene suoraan päävalikkoon Siirry päävalikkoon Kielivalikkoon

Valta on asiakkaalla – ”Kun on saanut maistiaisen paremmasta, totta kai sitä haluaa lisää”

Vaikka onnistunut asiakaskokemus on asiakkaan odotusten täyttämistä ja ylittämistä, myös mokasta voi selvitä voittajana.

Kuinka monta huonoa asiakaskokemusta tarvitaan pilaamaan sata hyvää? Todennäköisesti vain yksi.

– Voit tehdä 99 kertaa kaiken juuri niin kuin pitää, mutta kun kerran vedät rajusti alle odotusten, se muistetaan pitkään, sanoo Perttu Ahvenainen, älytoimistoratkaisuja kehittävän Taitorin osakas ja asiakaskokemusvastaava sekä yksi Viiden tähden asiakaskokemus -kirjan kirjoittajista.

Asiakaskokemuksen laatu puhuttaa ja pohdituttaa niin yrityksiä kuin kuluttajiakin palvelevia toimijoita entistä enemmän, sillä asiakkaiden vaatimustaso nousee jatkuvasti. Ahvenainen arvelee kiristyvien vaatimusten syntyvän osin siitä, että palveluita vertaillaan jatkuvasti toisiinsa myös yli toimialarajojen. Kun osa toimijoista tarjoaa huippuluokan asiakaskokemuksen, samaa tasoa aletaan odottaa muiltakin, oli ala mikä hyvänsä.

– Kun olen tottunut saamaan Netflixiltä erinomaisen asiakaskokemuksen, alan olettaa, että lähikauppakin pystyy samaan, hän kuvailee.

Samalla asiakas on noussut yhä korkeammalle valtaistuimella. Jos arvoa ei synny tai palveluntarjoajan toiminta ei miellytä, aina voi vaihtaa toiseen. Asiakkaat eivät enää halua tyytyä vaan olla tyytyväisiä – ja kilpailua riittää.

– Jos olisin katsonut lineaarisesta televisiosta Hannu Karpoa 15 vuotta, en tietäisi, mitä muuta on edes tarjolla. Kun on saanut maistiaisen paremmasta, totta kai sitä haluaa lisää, Ahvenainen sanoo.

Vaatimuksena valinnanvapaus


Samat tuulet puhaltavat logistiikan maailmassa. PostNordilla asiakaskokemuksesta vastaava Kati Packalén sanoo asiakkaiden vaatimustason kasvavan sitä korkeammalle, mitä enemmän verkosta ostaminen lisääntyy. Samalla elämä muuttuu koko ajan hektisemmäksi, mikä osaltaan vaikuttaa siihen, mitä verkko-ostoksilta odotetaan.

– Tutkimustenkin mukaan suomalainen asiakas haluaa vapauden valita. Asiakas on se, joka päättää, millä tavalla, milloin ja minne toimitus tuodaan, Packalén toteaa.

Keväällä uutena trendinä esiin nousi turvallisuus. Packalénin mukaan kotitoimitusten määrä lähti räjähdysmäiseen kasvuun, kun koronaviruspandemian myötä ihmiset eivät halunneet liikkua julkisilla paikoilla. Samalla heräsi huoli siitä, miten kohtaaminen kuljettajan kanssa hoituisi mahdollisimman riskittömästi.

Kotiinkuljetusten murheenkryyni on usein se, että jos aikaikkuna toimitukselle on suuri, asiakas ei malta odottaa kotona. Packalén kuvailee pandemian aiheuttamaa trendiä kaksijakoiseksi: toisaalta jotkut haluavat mahdollisimman pienen aikaikkunan paketin toimitukselle, jotta kotona ei tarvitse päivystää koko päivää, mutta toisaalta pandemian vuoksi kotona ollaan entistä enemmän, jolloin toimituksen ajankohdalla ei ole niin suurta merkitystä.

Yksi nouseva suuntaus on Packalénin mukaan se, että asiakas haluaa voida muokata lähetyksen toimitustapaa vielä silloinkin, kun tuote on jo matkalla. Jos siis tilaaja on alun perin pyytänyt toimituksen kotiin, hän haluaa säilyttää itsellään mahdollisuuden valita toimituspaikaksi vaikkapa noutopisteen vielä viime hetkillä.

Riippuvuussuhteita on riittämiin


Erityisesti pikaisesti tapahtuvat muutokset asiakkaiden toiveissa ovat logistiikkayrityksille haasteellisia.

– Vaikka jokin päätös olisi yksinkertainen tehdä, logistiikassa on jäätävä määrä riippuvuussuhteita. Miten nopeasti muuttuneet toimintatavat saadaan kommunikoitua läpinäkyvästi kautta linjan niin, että jossakin Saksan kolkassa paikallisen kumppaniverkoston asiakas osaa tehdä suomenkielisen muutoksen verkkosivuilleen ja asiakaskokemus pysyy odotetun laisena? Packalén pohtii.

Kun muutosten hallinta on tehtävä yhtä aikaa sadoissa tai tuhansissa verkkokaupoissa, kokonaisuus on suurin haaste. Sitä paitsi virheitä tapahtuu aina, vaikka asiat olisi suunniteltu viimeisen päälle.

Vaikka mokat muistetaankin paljon kauemmin kuin nappiin menneet kuljetukset, virheenkin voi yrittää korjata niin, ettei asiakaskokemus mene pilalle. Ahvenainen kertoo tilanneensa verkkokaupasta takkaansa uuden lasin, mutta kotiovella laatikosta paljastui kasa lasinsiruja.

Jo muutaman tunnin päästä palautteen lähettämisestä Ahvenainen sai sydämelliset pahoittelut, uuden lasin pikatoimituksella ja vieläpä ilmaisen asennuksen.

– Nopealla reagoinnilla outoon palveluaikaan ja vielä ylipalvelemalla minulle saatiin lopulta kuitenkin odotustason ylittävä asiakaskokemus, Ahvenainen kuvailee.

Hymy voi muuttaa paljon


Asiakaskokemus on monilta osin myös se asia, jolla yritys voi hakea itselleen kilpailuetua. Packalén uskoo, että vielä jonakin päivänä kaikki logistiikkatoimijat ovat muissa asioissa samalla viivalla: prosessi on hiottu niin, että kaikki toimittavat yhtä nopeasti ja samaan hintaan. Silloin asiakaskokemus nousee erityiseen arvoon ja antaa mahdollisuuden erottautua.

– Jo nyt palautteista jopa 30 prosenttia koskee ihmisten kohtaamista eli sitä, mitä on tapahtunut noutopisteessä tai kotona. Kohtaamisella on todella iso voima, Packalén sanoo.

Jos paketti tulee hyvissä ajoin, mutta kuski on tyly, asiakaskokemus voi siis jäädä mieleen negatiivisena. Jos taas vastaavasti myöhässä oleva paketti saapuu perille ystävällisen ja sydämellisesti pahoittelevan kuskin tuomana, tapaaminen saattaa jättää asiakkaalle positiivisen muistijäljen eikä myöhästyminenkään välttämättä jää päällimmäisenä asiana mieleen.

Ahvenainen huomauttaa, että huippulaatuisen asiakaskokemuksen tavoittelu on tarpeen kaikille, joilla on kilpailijoita. Kylän ainoa peltiseppä saa murahdella asiakkailleen, koska vaihtoehtoja ei ole, mutta modernissa maailmassa sekä verkkokauppojen että logistiikkayritysten osalta kilpailua on varsinkin digitalisaation myötä riittämiin.

– Silloin mietitään keinoja, joilla ei ainoastaan täytetä odotukset, vaan ylitetään ne. Parhaimmillaan mennään niin reilusti yli, että asiakas esimerkiksi jakaa kokemuksensa somessa, Ahvenainen vinkkaa.

Mukava työpäivä näkyy asiakkaalle


Asiakaskokemuksella kilpaileminen vaatii koko organisaation mukanaoloa. Ahvenainen painottaa, että kokemus syntyy kohtaamispisteissä, jotka on syytä määritellä, kun asiakaskokemusta aletaan kartoittaa.

Aivan ykkösenä on Ahvenaisen mielestä kuitenkin hyvä työpäiväkokemus. Oli firman ala mikä tahansa, tuotteista ja palveluista tulee parempia, kun niitä tekevät työhönsä tyytyväiset työntekijät.

– Jos töissä on mukavaa, se heijastuu suoraan asiakkaalle asti. Silloin asiakaskin kokee, että hänestä välitetään.

PostNordilla prosessin kehittämisestä huolehditaan esimerkiksi keräämällä asiakkailta palautetta sovelluksen kautta. Packalén pitää sitä hyvänä tapana päästä kiinni mahdollisiin kipukohtiin. Yksittäisetkin palautteet kommunikoidaan eteenpäin, mutta jos esimerkiksi jonkin tietyn lähettäjän toimituksista tulee toistuvasti negatiivista palautetta, koko prosessi käydään perusteellisesti läpi.

Lisäksi organisaatiossa on tulossa muutos, joka laajentaa vastuun asiakaskokemuksesta yrityksen kaikkiin toimintoihin. Uusi työkalu auttaa analysoimaan avoimet palautteet ja lokeroimaan ne tekoälyn turvin eri puolille organisaatiota, jolloin tyytyväisyyttä voidaan myös mitata monin tavoin.

– Silloin koko organisaatio kantaa vastuuta asiakaskokemuksen onnistumisesta, Packalén sanoo.

Asiakas kaipaa yksilöllistä palvelua – ja heti

Ellos ja Handshake seuraavat tiiviisti asiakkaiden alati muuttuvia toiveita ja tekevät parhaansa täyttääkseen ne.

Muutokset asiakkaiden odotuksissa vaativat yrityksiltä herkkiä aisteja ja vikkelää toimintaa. Verkkokauppayritys Elloksella ei tyydytä arvailemaan tulevia trendejä, vaan asiasta kysytään suoraan asiakkailta itseltään.

– Keräämme asiakaspalautetta ja -dataa koko asiakaspolun ajalta. Seuraamalla tuloksia kaikkien osastojen kanssa varmistamme, että koko organisaatio tietää, millaisia parannuksia tarvitaan, kertoo Elloksen asiakaskokemuksesta vastaava Frida Persson.

Samoin toimii Valostore- ja Autodude-verkkokauppoja Suomessa, Ruotsissa ja Norjassa pyörittävä Handshake. Asiakaspalvelujohtaja Ari-Pekka Liedes sanoo, että asiakkaita kuunnellaan jatkuvasti ja muutostarpeisiin pyritään aina vastaamaan mahdollisimman nopeasti.

– Esimerkiksi chat-palvelut on aloitettu kuluttajalähtöisesti, koska asiakkaat haluavat nopeaa viestintää ja helppoutta kommunikaatioon, Liedes kertoo.

Myös Elloksella on huomattu, että koska trendit ja odotukset muuttuvat jatkuvasti, muutoksia on pystyttävä tekemään vikkelästi.

– Teemme parhaamme pysyäksemme mukana vauhdissa pitämällä lähestymistapamme joustavana, jolloin voimme muovautua ja muuttua helposti, Persson kuvailee.

Kaikella on aina vähän kiire


Nopeus onkin nyt se, mitä asiakkaat erityisesti toivovat. Liedes kuvailee asiakkailla olevan aina kiire, eli tilauksen pitäisi olla käsissä mielellään saman. Samoin yhteydenottoihin on syytä vastata vauhdilla. Tässä auttaa juuri chat-palvelu, jossa sama asiakaspalvelija voi auttaa montaa asiakasta kerralla.

Handshake ei ole kuitenkaan halunnut huonontaa muuta asiakaspalvelua chatin kustannuksella, vaan esimerkiksi puhelinpalvelun aukioloajat on säilytetty ennallaan chatin käyttöönotosta huolimatta. Taustalla on Liedeksen mukaan osin se, että kaikkia asiakkaita halutaan palvella tasa-arvoisesti.

Lisäksi Handshakella seurataan muita alan toimijoita ja kilpailijoita. Seuraava uusi työkalu saattaa olla WhatsAppin käyttö asiakaspalvelukanavana.

– WhatsAppia käytetään arjessa paljon, myös meillä työyhteisön sisällä. Se voisi olla seuraava steppi.

Elloksen Persson kertoo, että fokuksessa on yhä enemmän yksilöllinen kokemus. Asiakkaat edellyttävät vaihtoehtoja, jotta he voivat kustomoida palvelun mieleisekseen. Esimerkiksi eri toimitustapoja ja -aikoja toivotaan paljon, ja samoin ympäristövaikutukset ovat asiakkaille yhä tärkeämpiä.

– Asiakkaan tarpeiden täyttäminen on jokapäiväinen haaste. Me arvostamme kaikkea palautetta ja nautimme siitä, että voimme käydä läheistä vuoropuhelua asiakkaidemme kanssa, Persson kiittelee.

Miten voimme auttaa logistiikassa?

Kundservice