Verkko kantaa kivijalkaankin | PostNord Oy
Mene suoraan päävalikkoon Siirry päävalikkoon Kielivalikkoon

Käytämme evästeitä taataksemme, että sivusto toimii oikein, kerätäksemme tilastotietoja sekä markkinointiin. Tietoa käyttämistämme evästeistä ja selaimesi evästeasetuksista voit lukea kohdasta Tietoa evästeistä

Verkko kantaa kivijalkaankin

Nykypäivän kuluttajien asiakaskokemukset eivät ole joko digitaalisia tai fyysisiä, vaan kumpaakin samaan aikaan. Verkko- ja kivijalkakaupan välillä hyppivää asiakasta voi palvella yhtenäisesti.

Moderni kauppareissu sisältää monta vaihetta. Asiakas saattaa vertailla tuotteita ja hintoja verkossa, käydä hakemassa näppituntumaa kivijalkaliikkeessä ja lopulta tehdä ostoksen
silloin, kun siltä tuntuu. Samalla kuluttaja olettaa, että ostosten hoitaminen onnistuu yhtä sujuvasti kanavasta riippumatta.

– Parhaimmillaan monikanavainen kauppa tarkoittaa saumatonta asiakaskokemusta. Asiakas saa yhtenäistä palvelua ollessaan kaupassa, kotona tai mobiilisti missä vain, Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulun professori Lasse Mitronen sanoo.

Tämä koskee kaikkia kaupankäynnin vaiheita: ennen, aikana ja jälkeen. Ennen ostopäätöstä asiakas saa tuotteesta riittävät tiedot, itse osto tapahtuu mutkattomasti ja turvallisesti, ja ostamisen jälkeen tuki jatkuu esimerkiksi huoltoon ja takuuseen liittyvissä kysymyksissä.

Kansainvälisten verkkokauppojen seassakin voi pärjätä

Viimeistään verkkokauppa on tehnyt kuluttajasta kuninkaan. Se mahdollistaa esimerkiksi hintojen ja saatavuuden vertailun sekä valtavat valikoimat.

Edunvalvontajohtaja Tuula Loikkanen Kaupan liitosta korostaa, että pärjätäkseen kansainvälisten verkkokauppojen seassa suomalaisten yritysten on muistettava lisäarvo. Hintakilpailu kiinalaisten kanssa on mahdotonta, mutta asiakkaita voi houkutella erikoistumalla tai tarjoamalla poikkeuksellisia palveluita. Kangasliike voi tarjota sisustusompelua tai suksikauppa vuosihuoltoa.

– Tänä päivänä kuluttaja on valmis maksamaan palveluista, jotka tulevat itse tuotteen päälle, Loikkanen sanoo.

Kauppiaiden maailma on muutoksen myötä mullistunut, kun ostosten tekeminen ei ole enää sidottu muutaman kilometrin säteelle asiakkaan kodista. Jotkut kauppiaat ovat todenneet, että ilman verkkokauppaa liike ei ole edes olemassa.

Verkkokauppa on valtava mahdollisuus varsinkin erikoiskaupoille

Myös Mitrosen mukaan verkkokauppa on kivijaloille välttämättömyys. Vain hyvin harva kauppa on niin elämyksellinen ja uniikki, että se menestyy kilpailussa monikanavaisuutta vastaan. Mitronen huomauttaa, että varsinkin erikoiskaupoille verkkokauppa on valtava mahdollisuus.

– Jos esimerkiksi metalliverstas Pohjanmaalla valmistaa erittäin haluttuja moottorikelkan osia, nykypäivän nopean ja edullisen logistiikan ansiosta verkkokauppa voi tuoda sille maailmanlaajuisen asiakaskunnan.

Esimerkiksi lippujen ja muiden digitaalisesti siirtyvien tuotteiden kauppa on ollut bittikaupassa tavallista jo pitkään. Fyysisten tuotteiden kohdalla tehokas toimitus on Mitrosen mukaan yksi merkittävimmistä palvelukokemukseen vaikuttavista tekijöistä.

– Kun logistiikka sujuu, tuotteen tilaaminen voi olla edullisempaa, nopeampaa ja halvempaa kuin kaupassa käyminen.

Kaikkea ei tarvitse tehdä itse - eikä kannata

Loikkanen muistuttaa verkkokauppaa pystyttäviä kivijalkakauppiaita luotettavan kumppaniverkoston voimasta. Verkkokaupan teknologian voi ostaa valmiina alustana, ja logistiikka on helpointa hoitaa ulkoistettuna.

- Suutari pysyköön lestissään. Harva kauppias pystyy miettimään, mitä kaikkea onkaan huomioitava ilman ulkopuolista apua.

Lisäksi verkkokauppaa perustavan on huomioitava esimerkiksi maksutavat, palautuskäytännöt ja markkinointi. Tämä ei kuitenkaan koske pelkästään verkkoa, sillä tyytyväinen asiakas on kauppiaalle tärkeintä kaikissa kanavissa.

– Asiakasymmärryksen kasvattaminen on keskeistä jokaisella kaupan alalla, oli kyse sitten nettiasioinnista tai myymälän henkilökunnan ammattitaidosta, Mitronen sanoo.

Helpoin tapa tehdä asiakkaasta tyytymätön on pettää lupaus. Jos tuote ei esimerkiksi saavu sovitun ajan sisällä, vastaanottajalla on täysi oikeus pahoittaa mielensä.

Mitronen korostaakin tunnettujen ja luotettavien kumppaneiden arvoa myös asiakkaiden silmissä.

– Pk-yritysten kannattaa hyödyntää esimerkiksi logistiikan, varastoinnin ja tuotehallinnan osalta toimijoita, joilla tietojärjestelmät ovat loppuun asti hiottuja ja hinnoitteluperusteet selkeät. Se luo luottamusta myös kuluttajissa, Mitronen neuvoo.

Verkkokauppa ei ole vienyt kivijalan merkitystä

Kansainvälisesti verkkokauppa kasvaa vauhdilla. Vaikka Suomi on verkkokaupassa muista Pohjoismaista jäljessä, myös Suomessa noin puolet täysi-ikäisestä väestöstä on tehnyt ostoja verkossa.

Monet suomalaiset turvautuvat ostoksia tehdessään ulkomaisiin verkkokauppoihin. Osasyy on Loikkasen mukaan se, että Suomessa on vähemmän kuluttajatavaratuotantoa kuin vaikkapa Ruotsissa ja Tanskassa.

– Meillä on paljon teollisuuteen suuntautuvaa tavaraa, kuten paperikoneita, joten se ei ole samalla tavalla vauhdittanut verkkokauppaa kuin naapurimaissa. Verkon kasvu ei kuitenkaan ole vienyt kivijalan merkitystä.

– Kivijalkakaupalla on edelleen samat vahvuudet kuin aiemminkin. Asiakas pääsee katsomaan ja koskemaan tuotetta sekä saa henkilökohtaista ja hyvää palvelua, Mitronen luettelee.

Loikkasellakin on lohdun sana huolestuneille. Hän muistuttaa, että aiempi kohkaus siitä, että verkko tappaa kaikki kivijalat, on osoittautunut pötypuheeksi. Nyt myös verkkokauppajätit ovat laajentaneet kivijalkoihin.

Sitäkään ei sovi unohtaa, että etätilauksia on tehty kauan. Nyt tilauksia vain tehdään puhelimen ja postimyyntikuvastojen sijaan digitaalisia kanavia pitkin.

– Verkko- ja kivijalkakauppa sulautuvat jouhevasti toisiinsa ja tukevat toisiaan. Verkkokauppa on yhä enenevässä määrin normaali osa minkä tahansa kaupan toimintaa.

Lue Tempo 1/2018