Mene suoraan päävalikkoon Siirry päävalikkoon Kielivalikkoon

Käytämme evästeitä taataksemme, että sivusto toimii oikein, kerätäksemme tilastotietoja sekä markkinointiin. Tietoa käyttämistämme evästeistä ja selaimesi evästeasetuksista voit lukea kohdasta Tietoa evästeistä

Asiakas, olet meille kaikkein tärkein 


Viime viikot ovat olleet meille postnordilaisille poikkeuksellisen vaikeita. Paitsi että meitä on työllistänyt yksi suurimmista projekteistamme – toiminnanohjausjärjestelmän uudistus – olemme joutuneet tuottamaan pettymyksiä niille kaikista tärkeimmille: asiakkaillemme. Olemme tehneet hurjasti töitä paremman asiakaskokemuksen eteen, mutta toistaiseksi emme ole onnistuneet sitä osoittamaan. Emme myöskään ole pystyneet vastaamaan loppukevään huimien lähetysmäärien edellyttämiin kuljetustarpeisiin, vaikka olimme ennustaneet volyymikasvun ja lisänneet kapasiteettia sen mukaisesti.

Vaikka suurin osa 30 000 päivittäin toimittamastamme lähetyksestä on saatu toimitettua sovitusti perille, liian moni on joutunut pettymään palveluumme. Asiakaskokemusta mittaavissa raporteissamme näkyvät kuprut ovat ikäviä, mutta kaikkein tärkeintä meille on jokaisen asiakkaan henkilökohtainen kokemus – sen joka on odottanut tilaustaan turhaan sovittuna aikana ja sen joka on tuhlannut aikaansa asiakaspalvelumme pitkissä jonoissa. Tehtävämme on toimittaa lähetykset perille, ja siinä olemme viime viikkojen aikana epäonnistuneet liian monta kertaa. Asiakkaan turhautumiseen on helppo samaistua.

Työskentely paremman palvelun puolesta jatkuu ja tilanne on helpottamassa.

Uusi toiminnanohjausjärjestelmämme on nyt saatu otettua kokonaisuudessaan käyttöön, ja lähiviikkoina sekä me että asiakkaamme pääsemme korjaamaan hedelmiä parempina ja helpommin käytettävinä palveluina. Syksyn aikana esimerkiksi lähetyksen toimitusaikaa ja -paikkaa voi muuttaa itse mobiilisovelluksessamme. Homma hoituu joustavasti omalla älypuhelimella, ja asiakaspalvelijamme ovat paremmin tavoitettavissa sellaisissa tilanteissa, joissa asiaa ei joko pysty tai halua hoitaa itsenäisesti.

Uuden järjestelmän myötä pystymme vastaamaan paremmin myös ruuhkapiikkeihin, mutta viimeistään syksyllä olemme sen lisäksi saaneet vietyä maaliin monta muuta suoraan kasvaviin kuljetusmääriin liittyvää kehitysprojektiamme. Lähetyksiä pääsee esimerkiksi pian noutamaan ympäri vuorokauden avoinna olevista pakettiautomaateista juuri silloin kuin itselle parhaiten sopii. Olemme tietoisia lähetysmäärien jatkuvasta kasvusta tulevaisuudessa, ja olemme ottaneet haasteen vastaan. Me haluamme olla paras ja luotettavin logistiikkakumppani niin Suomessa kuin Pohjoismaissa ja globaalisti.

Viime aikoina emme ole siihen pystyneet, mitä pyydän nöyrästi jokaiselta pettyneeltä asiakkaalta anteeksi. Samalla lupaan, että voitamme vielä pettyneidenkin asiakkaiden luottamuksen takaisin. Sekä minä että me postnordilaiset yhdessä teemme kaikkemme sen eteen.

Kati Packalén
Head of Customer Experience
PostNord Oy

Kundservice