Mene suoraan päävalikkoon Siirry päävalikkoon Kielivalikkoon

Asiakaskokemuksen ankkuriosuudella

Kati Packalén

Uusi vuosikymmen on käynnistynyt, ja on aika tarkastella, miten suoriuduimme sen ensimmäisestä kuukaudesta – asiakkaan silmin.

Palautteiden määrä jatkaa nousuaan, mikä antaa meille korvaamattoman mahdollisuuden kuunnella suomalaisten näkemyksiä siitä, miten me – yhdessä verkkokauppiaiden kanssa – olemme onnistuneet. Asiakaskokemushan ei ole paketissa siinä vaiheessa, kun nettikaupan kassalla tulee kiitos tilauksestasi -viesti, vaan siinä vaiheessa viestikapula siirtyy logistiikkayritykselle, jonka vastuulla on olla pudottamatta sitä ennen kuin paketti on perillä.

Viime vuoden tammikuuhun verrattuna kokonaispalautemäärä kasvoi 9 prosentilla. Positiivisesta kokemuksesta meille kertoi 77 prosenttia vastanneista, kun taas negatiivisen asiakaskokemuksen oli saanut 6 prosenttia. Kumpikin näistä tunnusluvuista on kehittynyt oikeaan suuntaan, mikä on merkki siitä, että olemme oikeilla jäljillä.

Noutopistetoimitukset viestinviejän paikalla

Tammikuussa pääsimme tavoitteeseemme noutopistetoimitusten asiakaskokemusmittarilla mitattuna. Tämä on erittäin hienoa ja palkitsevaa meille postnordilaisille – erityisesti siksi, että palautteet ovat tulleet teiltä, asiakkaat.

Positiivisista palautteista huokuu erityisesti se, että palvelu on ollut nopeaa ja ystävällistä.

PostNordilla on nopea toimitus. Toimitusaika-arviot pitävät paikkansa... PostNord on paras kuljetuspalvelu.

Paketti löytyy just hyllystä ja muutenkin henkilökunta mukavaa ja palvelevat❤️

Aina nopea ja ystävällinen henkilökunta!

Negatiivisten palautteiden kautta pääsimme sen sijaan jälleen kerran kiinni asioihin, joita meidän on kehitettävä. Osa on jo hoidettu korjaamalla virheellinen toimintatapa tai kommunikoimalla paremmin, mutta jotkut haasteet vaativat syvempää tarkastelua ja prosessien avaamista.

Lähetystunnus on kovin pienellä. Olisi helpompi ja selkeämpi, jos sen saisi suurennettua.

Pakettia ei saanut lunastettua tällä sovelluksella vaan piti erikseen näyttää tekstiviesti.

Would be nice to have a QR-code to show to a cashier so they won’t need to type a parcel code manually.

Paketti tuli väärään noutopisteeseen. Vaikka paketissa oli oikean noutopisteen osoite. Turhaa juoksuttamista.

Kotitoimitukset kuromassa eroa umpeen

Vastaanottajien palautteisiin keskittynyt PostNord Listens -ohjelmamme on ollut käynnissä kolmisen vuotta, ja tuona aikana meillä täällä Suomessa on otettu käyttöön kotitoimitukset. Aloimme saada palautetta kotitoimituksista vuoden 2018 aikana, ja sen määrä on kasvanut tasaisesti siitä lähtien. Vaikka suurin osa asiakkaiden palautteista edelleen koskee noutopistetoimituksia, kotitoimitusten saamien arvioiden määrä ylsi tammikuussa jo kolmannekseen noutopistetoimitusten määrästä.

Myös kotitoimituksissa kaikki tunnusluvut ovat viime vuoden tammikuuta edellä.

Tälläkin kertaa palautteista näkyi ihmiskohtaamisen voima ja sen vaikutus positiiviseen asiakaskokemukseen. Se on selvästi merkittävin yksittäinen osa-alue positiivisen kokemuksen rakentumisessa.

Oulussa aina ystävällinen ja hyvä palvelu!

Asiallista palvelua, arvostan👍🏻

Kuljettajalle terveiset, erittäin hyvää asiakaspalvelua, kiitos!

Nopeaa ja kohteliasta, kiitos😊

Negatiivisia palautteita oli 6 prosenttia kotitoimitusta koskevien palautteiden kokonaismäärästä. Kuten noutopistetoimituksiin liittyvissä palautteissa, myös nämä ovat meille arvokasta tietoa. Negatiivisen palautteen avulla pääsemme korjaamaan epäkohtia joko palvelussa tai prosessissa. Kotitoimituksissa tyypillisin syy negatiiviseen asiakaskokemukseen oli tammikuussa pieleen mennyt toimitus.

Sovelluksesta tai netistä ei voinut jättää teille viestiä, että paketin voi jättää vaikka en ole paikalla sovittuun paikkaan. Paperilapulla piti välittää tieto kuljettajalle.

Aikataulu oli laaja johon ei keretty, informoida olisi voinut että paketin tuonti viivästyy.

Käymme läpi jokaisen asiakaspalautteen ja selvitämme, onko kyse yksittäisestä virheestä toimitusprosessissa vai laajemmasta ongelmasta. Teemme yhteistyötä myös verkkokauppojen kanssa, jotta voimme yhdessä kehittää asiakaskokemusta edelleen.

Kiitos teille arvokkaista palautteistanne tähän saakka! Antakaa äänenne kuulua jatkossakin. Tehokkain tapa tuoda palaute meille käsiteltäväksi on antaa se paketin saavuttua mobiilisovelluksessamme.

Kundservice