Mene suoraan päävalikkoon Siirry päävalikkoon Kielivalikkoon

Joulusesonki paketissa

Kati Packalén

Uusi vuosikymmen on saatu hyvään vauhtiin, ja joulun aika tuntuu jo kaukaiselta muistolta. Vuoden kovin volyymipiikki on takanapäin, ja taas on rauha maassa myös logistiikan alalla.

Logistiikka on siinä mielenkiintoinen ala, että vaikka puhutaan niinkin yksiselitteisestä asiasta kuin tavaroiden siirtämisestä paikasta a paikkaan b, niin tunteet ovat tässäkin toiminnassa suuressa roolissa. Tämän jos minkä näkee erittäin hyvin asiakaspalautteista, ja asiakkaat ovat jälleen kerran puhuneet.

Ennätysmäärä asiakaspalautetta

Joulukuun aikana lyötiin kaikki ennätykset palautteiden määrässä: niitä annettiin PostNordin mobiilisovelluksen kautta huimat 4 641 kappaletta. Nousua edelliseen kuukauteen oli 33 prosenttia, ja edelliseen joulukuuhunkin verrattuna 32 prosenttia. Sesongin onnistumisen analysointi ei siis jää ainakaan asiakaspalautteiden määrästä kiinni, vaikka niitä mielelläni enemmänkin otan vastaan. 

PostNord-sovelluksen kautta annetuissa asiakaspalautteissa seuraamme sekä numeerista keskiarvoa että negatiivisten ja positiivisten palautteiden prosentuaalista määrää. Verrattuna vuotuisiin keskiarvoihin tai edellisen kuukauden lukemiin tuotimme joulusesongin aikana valitettavasti heikompaa asiakaskokemusta kaikilla osa-alueilla.

Asiakaskokemusta ja sen kehitystä ei voi kuitenkaan seurata liian lyhyellä aikavälillä, vaan on pyrittävä pitkän aikajänteen parannuksiin. Tällöin on hyvä katsoa edellisen vuoden suoriutumista samalla aikavälillä ja tarkastella, mihin suuntaan asiakaskokemus on kehittymässä. Edellisen vuoden lukuihin verrattuna vuoden 2019 sesongissa onnistuttiin kaikilla osa-alueilla paremmin.

Tämä tieto lämmittää palautteen antajaa tai paketin odottajaa varmasti yhtä vähän kuin vielä kutimissa olevat villasukat kylmiä varpaita.

Joulusesonki asiakkaan silmin

Mitä joulusesongin aikana sitten oikein tapahtui – asiakkaan silmin?

Asiakkaat, jotka tilasivat nettikaupasta paketin noutopisteeseen, olivat keskimäärin tyytyväisempiä kuin ne, jotka tilasivat paketin kotiin. Kotitoimituksissa asiakaskokemukseen vaikuttaa positiivisesti kaikkein eniten asiakkaan kohtaaminen:

Kuski tietää jo ennakkoon mihin paketin voi jättää. #peukku Hyvää Joulua teille kaikille ja kiitos hyvästä palvelusta.

Noutopisteissä taas tärkeimmäksi asiaksi oli noussut nopeus pakettia noudettaessa:

Tällä kertaa jonoja ei ollut noutopisteessä ja palvelu oli loistavaa ja ripeää. 10 pistettä nuorelle naiselle 😊

Asiakaskokemusta laski noutopistetoimituksissa eniten itse toimitus:

Palvelupisteen toiminnassa itsessään ei mitään vikaa, mutta paketinohjauksessa oli. Paketti oli toimitettu 1,5 km päässä olevaan pisteeseen, vaikka 200 m päässä olisi ollut lähin (ja 400 m päässä toinen) noutopaikka.

Ja kotitoimituksissa samoin, toimitus:

Lähetyksen piti tulla 8-16 välillä joten päivysti koko päivän, En ehtinyt edes kauppaan. Lähetys saapui kello 18 jälkeen. Voisi edes ilmoittaa viiveestä.

Selvityksen kautta kehitykseen

Voisin tässä kohtaa lähteä avaamaan prosessejamme selittääkseni, miksi paketti ei ole tullut siihen kaikkein lähimpään noutopisteeseen tai mitä kaikkea on voinut sattua, kun lähetystä ei ole toimitettu ajallaan, ja kuinka yksinkertaista (tai vaikeaa) se sitten olisi edes soittaa ja ilmoittaa asiasta. Selvitykseni eivät kuitenkaan veisi pois sitä tunnetta, joka syntyy, kun odotukset eivät täyty. Mikäli asiakas ei saa pakettiaan odotustensa mukaisesti, tehtävämme on korjata prosessejamme tai huolehtia, ettei virheellisiä odotuksia pääse jatkossa syntymään. Tähän me PostNordilla panostamme myös joulukuussa saamiemme asiakaspalautteiden kohdalla.

Käymme läpi jokaisen asiakaspalautteen ja selvitämme, onko kyse yksittäisestä virheestä toimitusprosessissa vai laajemmasta ongelmasta. Teemme yhteistyötä myös verkkokauppojen kanssa, jotta voimme yhdessä kehittää asiakaskokemusta edelleen.

Kiitos teille arvokkaista palautteistanne tähän saakka! Antakaa äänenne kuulua jatkossakin. Tehokkain tapa tuoda palaute meille käsiteltäväksi on antaa se paketin saavuttua mobiilisovelluksessamme.

Kundservice