Kuukausikatsaus palautteisiinne

Tiesittekö, että emme vain kerää palautteita vaan aktiivisesti seuraamme niitä ja kehitämme toimintaamme niiden pohjalta? Esimerkiksi kotitoimituksista antamanne palaute ohjataan heti seuraavana aamuna alueesta vastaavalle henkilölle, joka käy sekä kiitokset että kehityskohteet läpi kumppaneiden ja kuljettajien kanssa.

Lokakuun aikana kotitoimituksiin liittyvistä palautteista 74,3 % oli positiivisia ja 8,5 % negatiivisia. Loput 17,2 % arvioitte neutraaleiksi.

37 % kaikista positiivisista palautteista koskee kohtaamista kanssanne, eli ystävällistä palvelua. Tämä on hienoa kuulla, ja se on meille myös tärkeä osa-alue, jota kehitämme edelleen. Lisäksi tyytyväisiä ollaan oltu mahdollisuuteen noutaa paketti suoraan terminaalistamme sekä siitä, että teihin on oltu yhteydessä ennen toimitusta tai että paketti on osattu jättää sovitusti ennalta ilmoitettuun paikkaan.

Negatiiviset palautteet ovat meille yhtä tärkeitä varsinkin silloin, kun pääsemme niitä analysoimalla kiinni asioihin, joita voimme korjata ja kehittää. Yleisimmät aiheet, joista negatiivista palautetta tulee, ovat se, että pakettia ei ole toimitettu sovitusti sekä se, että kuljettaja ei ole soittanut ennen toimitusta tai ovikelloa toimituksen yhteydessä. Lisäksi monet teistä ovat antaneet palautetta liian laajoista jakoaikaikkunoista sekä siitä, että pakettia ei saa ohjattua kotitoimituksen sijaan noutopisteeseen.

Noutopistetoimituksiin liittyvistä palautteista 78,7 % oli lokakuussa positiivisia ja 3,9 % negatiivisia. Myös noutotilanteessa palvelun tärkeys nousee vahvasti esiin. Negatiivista palautetta tulee usein odotettua pidemmästä toimitusajasta sekä alkuperäisen noutopisteen vaihtumisesta toiseen. Harmia aiheuttaa usein myös se, jos noutopiste on ruuhkautunut. Positiivisissa palautteissa hyvän palvelun lisäksi kiitosta saavat nopea toimitus ja sujuva asiointi automaatilla. Joskus palautteiden kautta päästään välittämään myös henkilökohtaisia kiitoksia. Tällä kertaa erityiskiitokset lähetettiin Viitasaaren R-kioskin Kristiinalle!

Kaikkia palautteita kuunnellaan ja tarkastellaan, onko kyse yksittäisestä virheestä toimitusprosessissa vai laajemmasta ongelmasta. Teemme yhteistyötä myös verkkokauppojen kanssa, jotta yhdessä saisimme kehitettyä asiakaskokemusta edelleen.

Yksi esimerkki kehitystyöstä asiakaspalautteiden pohjalta on se, että otimme hiljattain käyttöön uuden toiminnallisuuden, jonka avulla kuluttajat voivat siirtää kotiin toimitettavan paketin haettavaksi noutopisteestä. Tätä mahdollisuutta olette toivoneet jo pitkään ja nyt se on käytettävissänne.

Huomaattehan, että paketti ei välttämättä aina ohjaudu lähimpään noutopisteeseen. Paketti ohjataan oletusnoutopisteeseen, joka määräytyy muun muassa sijainnin, säilytystilan ja pysäköintimahdollisuuksien mukaan. Paketti ei myöskään ole noudettavissa samana päivänä vaan 1–2 päivän kuluessa muuttuneesta valinnasta. Kun paketti on noudettavissa, ilmoitus siitä saapuu PostNordin mobiilisovellukseen, tekstiviestillä tai sähköpostitse.

Kiitos arvokkaista palautteistanne tähän saakka, ja antakaa äänenne kuulua jatkossakin. Tehokkain tapa tuoda palaute meille käsiteltäväksi on antaa se paketin saavuttua mobiilisovelluksessamme.

Kati Packalén

Head of Customer Experience

PostNord Oy