Marraskuu vastaanottajien silmin

Kiitos jälleen teille verkkokauppa-asiakkaille palautteistanne. Marraskuun aikana annoitte palautetta toimituksistamme 3 129 kertaa PostNordin mobiilisovelluksen kautta. Tämä on 27 prosenttia enemmän kuin lokakuussa. Hienoa!

Kohtaaminen ja täsmällisyys merkitsevät kotitoimituksissa

Marraskuun aikana kotitoimituksiin liittyvistä palautteista 75,8 % on ollut positiivisia ja 5,5 % negatiivisia. Molemmat luvut ovat edelliseen kuukauteen verrattuna kehittyneet oikeaan suuntaan.

Asiakaskokemukseen vaikuttaa palautteiden perusteella eniten se, miten kohtaaminen kuljettajan kanssa on sujunut ja miten täsmällinen hän on: Palaute on positiivista, kun kuljettaja on ollut ystävällinen ja paketti on saapunut ajallaan. Vastaavasti negatiivisissa palautteissa ollaan tyytymättömiä, jos pakettia ei ole toimitettu sovitusti.

Hyvä palvelu ja nopeus tärkeitä noutopisteillä

Noutopistetoimituksiin oltiin hieman kotitoimituksia tyytyväisempiä: palautteista 79,0 % oli positiivisia ja 3,7 % negatiivisia. Myös noutopistetoimituksissa asiakaskokemus on kehittynyt palautteen perusteella oikeaan suuntaan.

Noutopistetoimituksissa asiakaskokemukseen vaikutti negatiivisesti selvästi eniten pitkittynyt toimitusaika. Positiivisissa palautteissa sen sijaan suurin positiivinen vaikutin on asiakaspalvelu – se miten asiakas kohdataan, kun hän noutaa pakettinsa.

Jokainen paketti on saajalleen tärkeä

No jos asiakaskokemus on sitä, että silloin ollaan tyytyväisiä, kun paketti tulee sovitusti ja kaupan päälle saa ystävällisen hymyn, niin moni varmasti ajattelee, että kuinka vaikeaa se sitten voi olla.

Eipä se oikeastaan olekaan.

Pelkästään PostNord toimittaa kuitenkin jokaisena aivan tavallisena päivänä kymmeniä tuhansia paketteja perille. Puhumattakaan loppuvuoden sesongin pakettimääristä. Kun suhteutamme tähän positiivisten ja negatiivisten palautteiden määrän, voimme todeta, että suurin osa toimituksista on mennyt niin kuin pitää. Tähän ei silti voida tietenkään tyytyä, vaan työ paremman asiakaskokemuksen eteen jatkuu joka päivä. 3,7 prosentin epäonnistuminen PostNordille kun merkitsee 100 prosentin epäonnistumista jokaiselle yksittäiselle tyytymättömälle asiakkaalle juuri sillä hetkellä. Meillä on ollut marraskuussa 143 negatiivista palautetta liikaa, vaikka kyse onkin prosentuaalisesti pienistä määristä.

Miksi antaa palautetta, kun sille ei kuitenkaan tehdä mitään?

…koska sille tehdään. Alla on esimerkki siitä, miten negatiiviseen palautteeseen meillä reagoidaan.

Asiakkaan palaute:

Paketti ei tullut sovitun päivän (ma) toimitusikkunassa ja asiakaspalvelusta soitettiin seuraavana päivänä uuden ikkunan sopimiseksi. Paketti myöhästyi uuden toimitusikkunan (to) lopusta 10 min. Kuljettaja ei pahoitellut asiaa. Kuljettaja ei myöskään saanut ulko-ovea auki vaikka painoin avausta ovipuhelimesta vaan jouduin lähtemään alaovelle vastaan yöpuvussa. Kokonaisuudessaan odottelin kotona siis pakettia turhaan yhteensä 9 tuntia ja lopulta paketti ei tullut edes kotiovelle asti.

Näin me reagoimme:

Paketti ei tullut sovittuna aikana –> Palaute käydään läpi kuljetustuotannossa ja toimitustarkkuutta pyritään parantamaan.

Asiakaspalvelusta soitettiin –> Pyrimme aina kontaktoimaan vastaanottajan, jos emme ole syystä tai toisesta saaneet pakettia toimitettua. Tämä käytäntö on aloitettu asiakaspalautteiden perusteella.

Kuljettaja ei pahoitellut asiaa ja muu toiminta toimituksen yhteydessä –> Korostamme kuljettajiemme koulutuksissa asiakaskohtaamisen tärkeyttä. Myös kyseisen alueen operatiiviset esimiehet käyvät tilanteen läpi seuraavana päivänä kyseisen kumppanin/kuljettajan kanssa.

Lisäksi –> Käymme jokaisen palautteen läpi ja tarkastelemme, onko kyse yksittäisestä virheestä toimitusprosessissa vai laajemmasta ongelmasta. Teemme yhteistyötä myös verkkokauppojen kanssa, jotta pystymme kehittämään asiakaskokemusta yhdessä.

Kiitos siis teille arvokkaista palautteistanne tähän saakka! Annattehan äänenne kuulua jatkossakin. Tehokkain tapa tuoda palaute meille käsiteltäväksi on antaa se paketin saavuttua mobiilisovelluksessamme.

Lopetetaan marraskuun osalta positiivisella mielellä, koska kuukausi oli vastaanottajien palautteen perusteella varsin onnistunut.

Iloinen, reipas ja positiivinen paketin kuljettaja! Kiitos paljon!
– kotitoimitus Tampereen Kaukajärvelle

Viesti on välitetty myös kyseiselle kuljettajalle.