Mene suoraan päävalikkoon Siirry päävalikkoon Kielivalikkoon

Käytämme evästeitä taataksemme, että sivusto toimii oikein, kerätäksemme tilastotietoja sekä markkinointitarkoituksissa. Tietoa käyttämistämme evästeistä ja selaimesi evästeasetuksista voit lukea kohdasta Tietoa evästeistä. Lisätietoja sivustossa evästeistä

Some-asiakaspalvelun vauhti yllättää asiakkaat

Alkutaival on sujunut ongelmitta. Erityistä kiitosta saa työntekijöiden asenne: he omaksuivat uudet työtehtävät nopeasti.

PostNord otti tärkeän harppauksen marraskuussa 2017, kun se alkoi palvella asiakkaita
ja asiakkaidensa asiakkaita Twitterissä.

– Oli itsestään selvää lähteä mukaan sosiaaliseen mediaan, koska asiakkaammekin ovat siellä, kertoo asiakaspalvelupäällikkö Katarina Kangas.

Vuoden alusta alkaen asiakaspalvelu on päivystänyt myös PostNordin Facebook-kanavalla.
Some-asiakaspalvelu on toiminut Ruotsissa ja Tanskassa jo pidempään, joten kokemusta ja tukea muista PostNord-maista on ollut rutkasti tarjolla. Suomen some-asiakaspalvelu myös koulutettiin Ruotsissa.

Alkutaival sosiaalisessa mediassa on sujunut Kankaan mukaan ongelmitta.

– Haasteita ei itse asiassa ole ollut vielä lainkaan, vaan kaikki on mennyt hämmästyttävän hyvin, jopa tekniikan kanssa.

Kangas kehuu myös työntekijöiden asennetta vuolaasti.

– He pääsivät hirveän nopeasti kiinni uusiin työtehtäviin. Asiakaspalvelussa työskenteli aluksi kaksi. Koska kontaktimäärä lisääntyi huimasti Facebook-kanavan myötä, tiimiä kasvatettiin vielä kolmannella työntekijällä.

Positiivisia asiakaskokemuksia

Facebookissa on päivä päivältä enemmän yhteydenottoja: tällä hetkellä niitä on 150–200 päivässä.

– Viesteihin on pystytty vastaamaan todella ripeästi. Keskimääräinen vasteaika on ollut 20 minuuttia, eikä vastausta ole joutunut odottamaan kertaakaan yli tuntia, Kangas sanoo tyytyväisenä.

Suurin osa sosiaalisen median kautta tulleista yhteydenotoista on ollut lähetysten vastaanottajilta, mutta myös muutama lähettäjä on laittanut viestiä. Asiakkaat ja asiakkaiden asiakkaat ovat pitäneet some-asiakaspalvelua nopeana ja helppona keinona olla
yhteydessä PostNordiin.

– Positiivisten kokemusten tuottaminen on somessa helpompaa kuin muissa kanavissa, Kangas pohtii.

Myönteisen palautteen määrän ovat huomanneet myös asiakaspalvelun työntekijät.

– Somen kautta tulee eniten kiitosta. Asiakaspalveluun yhteydessä olleet ovat yllättyneet siitä, miten nopeasti he ovat saaneet apua ongelmiinsa.

Lue Tempo 1/2018