Asiakaskokemus

Olen robotti, miten voin auttaa?

Suurin osa PostNordin asiakkaiden yhteydenotoista koskee samoja asioita. Kolme kysymystä toistuu ylitse muiden: Mikä on lähetyksen toimitusaika? Missä on lähin noutopiste? Miten voin sopia lähetykselle uuden toimitusajan?

Huhtikuusta lähtien kuluttajien kysymyksiin vastaa useimmiten chattibotti eli robotti, joka ohjaa asiakkaan vastauksen luo ilman, että ihmisasiakaspalvelija puuttuu asiaan. PostNordin asiakaspalvelupäällikkö Katarina Kangas sanoo, että chattibotin käyttöönoton taustalla on tavoite lisätä itsepalvelua. Tarkoitus on tehdä vastauksen löytäminen kuluttajille mahdollisimman helpoksi.

– Käytännössä asiakas kirjoittaa lyhyen kysymyksen, eli joko muutaman sanan virkkeen tai pelkän hakusanan, ja botti antaa vastausvaihtoehtoja. Kysymyksestä riippuen vaihtoehtoja on vain yksi tai useampi, ja siitä keskustelu jatkuu, Kangas selventää.

Ennen chattibottia PostNordilla seurattiin, millaisia kysymyksiä kuluttaja-asiakkailla on ja miten ne on muotoiltu. Niiden perusteella bottia opetettiin ymmärtämään, minkälaisesta ongelmasta kulloinkin on kyse. Tekoälyn ja koneoppimisen myötä se kouluttautuu jatkuvasti fiksummaksi ja tunnistaa yhä moninaisempia sanamuotoiluja.

Botti on kiireisen asiakkaan ystävä

Jo aiemmin PostNordin verkkosivuilla on pyörinyt widgetti, joka vie asiakkaan miltä tahansa sivulta useimmin kysyttyjen kysymysten vastauksiin. Kankaan mukaan botti tekee etsinnöistä vieläkin helpompia, sillä asiakkaan ei tarvitse etsiä itse yhtään mitään.

Vastaukset kysymyksiin toki löytyvät PostNordin sivuilta. Onko kuluttajista tullut niin laiskoja, ettei tietoa jakseta etsiä edes parin klikkauksen takaa? Kangas arvioi, että kyse on pikemminkin ajanpuutteesta.

– Ehkä se menee enemmän kiireisyyden piikkiin. Botin tai widgetin kautta miltä tahansa sivulta pääsee suoraan vastauksen äärelle.

Asiakaspalvelussa pikaviestikanavien on huomattu vähentävän asiakkaiden sähköpostien ja puheluiden määrää. Kangas pitää kehityskulkua hyvänä, sillä pikaviesti on yleensä helpoin ja nopein tapa viestiä asiakkaan kanssa.

Robotit helpottavat asiakaspalvelijoiden työtä, mutta eivät tee heistä työttömiä. Kangas huomauttaa, että kun botti hoitaa yksinkertaiset rutiinikysymykset, asiakaspalvelijan työ muuttuu entistä enemmän asiantuntijatyöksi. Ammatissa vaaditaan moniosaamista ja ongelmanratkaisukykyä, kun vastaan tulee vain haastavampia tapauksia.

PostNordin it-johtaja Vesa Karjalainen on Kankaan kanssa samaa mieltä.

– Ei robotti korvaa ihmistä vaan tulee rinnalle. Robotti hoitaa simppelit avunpyyntö- ja kysymystilanteet, ja asiakaspalvelijat keskittyvät vaikeampiin tapauksiin, hän sanoo.

Teknologia kirittää asiakaspalvelua

PostNordin lisäksi monet muutkin yritykset ovat ottaneet botit osaksi asiakaspalveluvalikoimaansa. Karjalainen uskoo, että taustalla ovat saavutettavuus ja kustannussäästöt. Asiakkaat olettavat saavansa palvelua kellonajasta riippumatta, ja bottien avulla jonot saadaan pidettyä kurissa paremmin kuin sähköpostilla tai puhelimessa. Kustannuksia taas säästyy, kun asiakaspalvelun asiantuntijat voivat keskittyä ihmisälyä vaativiin töihin.

Botti-intoa on lisännyt myös tekninen kehitys. Karjalainen huomauttaa, että botit ovat vasta viime aikoina kehittyneet ymmärtämään suomen kieltä ja sen valtakielistä poikkeavia virkerakenteita. Samoin puheen tunnistaminen on parantunut.

Miellyttävät käyttökokemukset ovat muuttaneet ihmisten suhtautumista.

– Jos puhutaan vaikka ihan viime vuodestakin, monilla on saattanut olla heikkoja kokemuksia. Tämä on voinut johtua osittain siitä, että chat-järjestelmien puheen ja tekstin tunnistamisessa on vielä ollut puutteita, mutta todennäköisemmin siitä, että palveluita on lanseerattu melko keskeneräisinä, Karjalainen toteaa.

Bottien kehitys ei ole vielä tiensä päässä. Karjalainen uskoo, että kun nyt botit käyvät keskusteluja ja antavat ohjeita, tulevaisuudessa ne kykenevät toimintaan.

– Suunta on se, että botti pystyy esimerkiksi syöttämään tilauksia, tekemään varauksia tai hoitamaan maksutapahtumia.

Karjalainen arvioi, että jatkossa chattibottien kehitys painottuu erityisesti sosiaalisen median kanaviin ja puheentunnistuksen vielä parantuessa puhekanaviin. PostNordkin hyödyntää robottipuheluita enenevissä määrin.

Lue lisää: Tempo 01/2020