Pandemia paisutti verkkokauppaa – ”Suurella jännityksellä odotetaan, jääkö kasvu nykytasolle”

Marketin väenpaljouteen ei huvita mennä – tilataan ruoka ja pesuaineet verkosta. Nyt olisi aikaa remontoida – katsotaanpa maalisävyjä netistä. Etätöitä varten tarvitsen paremman kuulokemikrofonin – mitähän verkkokaupoissa on tarjolla? Kotijumppia varten voisi myös tarvita vielä vähän isompaa kahvakuulaa.

Koronaviruspandemia muutti arjen pyytämättä ja yllättäen – myös verkkokaupoissa. Verkkokauppa-asiantuntija Leevi Parsamalla on erinomainen näppituntuma tilanteeseen: hän kertoo keskustelleensa noin 150 verkkokauppiaan kanssa pandemian vaikutuksista.

Vaihteluväli on valtaisa, ja Parsaman mukaan yritykset voi karkeasti jakaa neljään luokkaan. Ykkösenä tulevat välttämättömyystarvikkeita myyvät yritykset, kuten päivittäistavarakaupat ja apteekit.

– Niihin kohdistui valtava kysyntä välittömästi, ja esimerkiksi asiakaspalvelijoiden määrä on räjähtänyt. Monien yritysten verkkokaupan kasvu on ollut eksponentiaalinen kaikilla mittareilla, Parsama sanoo.

Kakkosena ovat ne yritykset, jotka palvelevat niin kutsuttuja kotoilijoita ja ulkoilijoita. Parin viikon alkushokin jälkeen leipomiseen, askarteluun, kotikuntoiluun tai retkeilyyn alettiin kaivata tarvikkeita niin kotimaassa kuin maailmallakin, ja monilta yrityksiltä tavara alkoi jopa loppua kesken.

Kolmosluokkaan kuuluvat verkkokaupat myyvät esimerkiksi elektroniikkaa, muotia ja kosmetiikkaa. Niiden kohdalla Parsama kuvailee kuopan olleen pidempi, mutta melko pian ihmiset alkoivat kauppakeskusshoppailun sijaan selata verkkokauppojen tarjontaa ja tehdä tilauksia.

Neljäs luokka, johon kuuluvat palveluntarjoajat ja tapahtumajärjestäjät, sen sijaan otti takapakkia. Parsama huomauttaa, että valtiovallan päätökset söivät niiltä valtaosan liikevaihdosta.

– Tästä on syntynyt myös kainoutta ja henkistä ristiriitaa verkkokauppa-alan sisällä. Joku ei halua kertoa, miten hyvin menee, kun kaveri vieressä voi taistella olemassaolostaan.

Vuosikymmenen digiaskeleet muutamassa päivässä

Verkkokauppojen onnistuminen pandemian alkuvaiheessa riippui myös siitä, kuinka nopeasti ne pystyivät reagoimaan. PostNordin verkkokauppa-asiantuntija Mika Granath huomauttaa, että jotkut hoksasivat panostaa heti asiakashankintaan ja markkinointiin.

– Monille tuli yllätyksenä, että yhtäkkiä hyvin monille tuotealueille ilmaantui uusia ostajia, jotka eivät aiemmin olleet välttämättä edes kokeilleet verkkokauppaa. Kokeneemmat ostajat alkoivat vastaavasti ostaa entistä monipuolisemmin eri tuoteryhmiä, hän sanoo.

Myös PostNordilla pakettimäärä on viime kevään jälkeen ollut moninkertainen edellisvuoden vastaavaan aikaan verrattuna. Granath tosin muistuttaa, etteivät pandemiaostokset ole ainoa tekijä, vaan tilausten lisäksi asiakasyritysten määrä on kasvanut.

Sama ilmiö näkyy konsulttiyhtiö McKinseyn selvityksissä. Yhtiö kuvailee digitaalisten työkalujen omaksumisen edenneen ”a decade in days” eli vuosikymmenen edestä vain muutamien päivien aikana.

Esimerkiksi ruoan ostaminen verkosta yleistyi kertaheitolla niin paljon, että niin Suomessa kuin muuallakin maailmassa asiakkaat joutuivat kyttäämään vapaita toimitusaikoja ja jonot muodostuivat pahimmillaan hurjan pitkiksi. Parsama uskoo, että ruoan verkkokauppa on yksi niistä trendeistä, jotka jäävät elämään pandemian päätyttyä.

– Ruoan verkkokauppa on tässä yksi voittaja. Ne, jotka eivät olisi ennen kuvitelleetkaan tilaavansa ruokaa verkosta, ovat pakon edessä joutuneet kokeilemaan sitä. Kun se huomataan helpoksi ja kokemukset ovat onnistuneita, siitä tulee tapa.

Parsama sanoo, että alalla puhutaan niin kutsutuista silver dollareista eli ikäihmisten käyttämästä rahasta. Koska pandemiatilanteessa suojellaan erityisesti iäkkäitä, verkkokaupan opettelu oli monille väistämätöntä, ja sen vaivattomuus saattoi tehdä vaikutuksen.

Tavoitteena entistä parempi asiakaskokemus

Pandemiatilanne on tuonut muunkinlaisia muutoksia. Parsaman mukaan lähivuosina on kiinnostavaa seurata, mitkä trendit jäävät pysyvästi osaksi verkkokauppaa ja mitkä ovat auttaneet selviytymään pandemian yli. Myös kasvulukuja seurataan suurennuslasilla.

– Suurella jännityksellä odotetaan, jääkö kasvu nykytasolle vai tuleeko lasku. Kesällä yleinen fiilis oli, että takapakkia tulee, mutta nyt suurin osa sanoo, että sama meno jatkuu edelleen, vaikka prosentit eivät ole enää niin hurjia.

Yksi merkittävä muutos sosiaalisen eristäytymisen aikana oli kotiinkuljetusten yleistyminen. Suosion kasvun taustalla on Granathin mukaan todennäköisesti sekä se, etteivät ihmiset halunneet ottaa altistumisen riskiä käymällä noutopisteissä, että se, että etätöihin siirtyneet olivat huomattavasti aiempaa enemmän kotona ja siten valmiina ottamaan paketteja vastaan. Hän arvioi kotiinkuljetusten yleistymisen näkyvän jatkossakin, mikä asettaa haasteita kaikille alalla toimiville.

– On mietittävä, miten kotitoimitusten asiakaskokemusta voidaan parantaa niin, että trendi jatkuisi ja jäisi pysyvämmäksi. PostNordillakin ollaan ottamassa isoja kehitysaskeleita siihen suuntaan, että kotitoimituksiin lisätään asiakaslähtöisyyttä ja valinnanvapautta.

Turvallisuus pannaan pakettiin

McKinseyn selvityksen mukaan monet kuluttajat aikovat jatkaa ostosten tekemistä digitaalisesti sittenkin, kun kaupassa voi taas käydä entiseen tapaan. Yhtiö arvioi, että markkinoilla, joilla verkko-ostaminen on melko yleistä, kasvu jatkuu kaikissa tuotekategorioissa. Sen sijaan Kiinan kaltaisissa maissa, joissa verkko-ostosten tekeminen oli jo valmiiksi yleistä, kasvaa lähinnä verkossa kulutetun rahan osuus kaikesta kulutuksesta.

Koska verkkokaupassa on nyt monenlaista väkeä, myös palveluilta vaaditaan monipuolisuutta. Parsama kertoo, että useissa verkkokaupoissa voi nykyään asioida vaikkapa WhatsApp-viestisovelluksella. Taitavimmat myyvät tavaraa kaikista mahdollisista kanavista.

– Yksin koneella istuminen ja tavaroiden klikkaaminen ostoskoriin ei ole ainoa tapa tehdä ostoksia, vaan halutaan käydä myös vuoropuhelua. Chat on tosi isossa roolissa, ja uskomattomia kauppoja on tehty WhatsAppilla.

Selvityksessä todetaan myös, että monet kuluttajat etsivät ostoksia tehdessään näkyviä merkkejä siitä, että yritys huolehtii turvallisuudesta. Kivijalassa tämä tarkoittaa esimerkiksi tiheää siivoustahtia ja sekä asiakasta että työntekijää suojaavia pleksejä, mutta vastaavia toimia odotetaan myös verkkokaupoilta muun muassa pakkausten suhteen.

Parsama sanoo kuluttajien huolen näkyneen verkkokauppoihin asti. Esimerkiksi muotikauppojen palautukset herättivät epäilyksiä: voiko tilattu tuote olla jo käynyt jonkun toisen kotona, ja voiko virus sitä kautta matkustaa paketin mukana? Parsama kehuukin monia yrityksiä siitä, että ne hoksasivat turvallisuuden tärkeyden vikkelästi ja tekivät sivuilleen selostuksen siitä, kuinka hygieniasta huolehditaan niin varastossa kuin kuljetuksessakin.

Granath ja Parsama uskovat, että koronaviruspandemia jättää jälkensä muiden toimialojen tavoin myös verkkokauppaan. Granath vertaa uusia ostostapoja etätyön yleistymiseen.

– Yrityksissä, yhteisöissä ja kouluissa opiskeltiin pakon edessä etätyövälineiden käyttöä, ja jos se aiemmin tuntui kankealta, nyt se on jouduttu ottamaan haltuun. Samoin käy verkkokaupassa. Kun se on täytynyt kerran opetella, se jää tavaksi.