Mene suoraan päävalikkoon Siirry päävalikkoon Kielivalikkoon
Ratkaisumme/verkkokauppa

Verkkokauppa ostotapahtuman jälkeen

Luo hyvällä palautuskäytännöllä ostokokemus, joka kantaa loppuun asti.

Varmista, että palautuskäytäntö on selkeä

  • Selkeän käytännön avulla vältät turhat väärinkäsitykset
  • Selkeys herättää myös luottamuksen tehdä ostoksia juuri sinun verkkokaupassasi, sillä selkeä tieto voi ehkäistä yllätyksiä ja epävarmuutta

Tee palauttamisesta helppoa

  • Pakkaa lähetyksen mukaan palautusosoitekortti
  • Kuvaa selkeästi, miten asiakkaan on pakattava tuote 
  • Vaikka et voisi tarjota ilmaisia palautuksia, voit silti tehdä prosessista sujuvan asiakkaalle – kerro suoraan verkkosivustolla mahdollisista ratkaisuista, joiden avulla asiakas voi hoitaa palautuksen kustannustehokkaasti. 
  • Myös oppaat, vaiheittaiset ohjeet ja lyhyet videot ovat hyviä keinoja vastata kuviteltavissa oleviin kysymyksiin
  • PostNord-sovelluksen avulla asiakkaat voivat seurata palautustaan matkapuhelimessa. Lisätietoja PostNord-sovelluksesta saat tästä.

Luo palautuksilla asiakastyytyväisyyttä

Palautuksen vastaanottaminen on kallista. Palautukset on tarkistettava ja varastoitava, ja rahat on maksettava takaisin. Silti palautusten käsittelyn  nopeuteen ja tehokkuuteen kannattaa satsata, jotta asiakkaat pysyvät tyytyväisinä. Vaihdot ja reklamaatiot kestävät kuluttajien kannalta pitkään, sillä korvaava tuote lähetetään vasta, kun palautus on vastaanotettu ja tarkistettu. Kerro asiakkaalle selkeästi, kuinka palautusprosessi sujuu ja milloin hän voi odottaa korvaavaa tuotetta tai korvausta tilauksestaan.

Hyvitä maksu tai lähetä uusi tuote

Prosessi riippuu siitä, haluaako asiakas vaihtaa tuotteen vai palauttaa sen kokonaan. Palautuksen yhteydessä rahat on maksettava takaisin ja tuote on lisättävä uudelleen varastosaldoon. Jos asiakas haluaa sen sijaan uuden tuotteen, on tehtävä uusi tilaus, joka käsitellään tavanomaisen tilausvirran mukana.

Verkkokauppiaan on tärkeä hoitaa mahdolliset maksuhyvitykset avoimesti. Asiakaat soittavat helposti asiakaspalveluun ja kysyvät, milloin saavat rahat tililleen.

Asiakkuuden hallinta

Asiakkuuden hallinta on tärkeä osa markkinointia, ja asiakas ansaitsee saada parasta mahdollista palvelua riippumatta siitä, onko kyse palautuksesta. Palautuksen jälkeen on hyvä ottaa vahvistaa asiakkaalle, että palautus on vastaanotettu, ja antaa tiedot mahdollisesta maksuhyvityksestä tai uuden tuotteen lähetysajankohdasta.

Jatkuvan asiakaskokemuksen seurannan avulla voidaan tunnistaa parannusta vaativat osa-alueet ostokokemuksessa. Voit kohdistaa tarjouksia asiakkaille, jotka ovat tehneet palautuksia, ja PostNord-sovelluksella asiakkaat voivat lähettää palautetta suoraan.

Kundservice