Turvallisuus on asiakaskokemuksen uusi kulmakivi

Kun melko nopeasti alkoi selvitä, miten elämä muuttuisi pandemian tuomien rajoitusten myötä, monet yritykset aloittivat oman selviytymistaistonsa. Samaan aikaan kuluttajien käytös muuttui ja verkkokauppa kääntyi tavallistakin huimempaan kasvuun. Suomalaisten muuttuneet kulutustavat näkyivät nopeasti myös meidän logistiikkatoimijoiden tavaravirroissa. 

Perinteisesti noutopistetoimitukset ovat olleet kuluttajien suosiossa, mutta tässä uudessa tilanteessa haluttomuus lähteä julkisille paikoille paketteja noutamaan alkoi nopeasti näkyä kotitoimitusten suosion kasvuna. Samalla logistiikkatarjoajien piti tehdä nopeita päätöksiä siitä, miten varmistetaan asiakasturvallisuus kohtaamisten yhteydessä tai mitä tapahtuu paketeille, joita ei päästä hakemaan esimerkiksi karanteenin vuoksi. 

Meillä PostNordilla tämä tarkoitti esimerkiksi sitä, että paketit toimitetaan niin kotiovelle kuin noutopisteilläkin ilman fyysistä kontaktia ja allekirjoitusta. Prosessia oikaistiin samalla niin, että paketin noutaminen toisen puolesta ei enää edellytä paperista valtakirjaa. Erityistarpeiden kohdalla myös noutoaikaa pystyttiin pidentämään. 

Verkkokauppa siis yleistyi ja volyymit kasvoivat. Yleensä tällaisista tilanteista seuraa asiakaskokemuksen hetkellinen notkahdus, mutta ei tällä kertaa. 

Maaliskuun asiakaskokemus on ottanut aimo harppauksen eteenpäin alkuvuoden lukuihin verrattuna – jotka nekin noudattivat jo positiivista trendiä. Mistä tämä nousu sitten johtuu? 

Olemme toki tehneet parhaamme positiivisen asiakaskokemuksen eteen, mutta en valitettavasti usko, että voimme itse ottaa tästä täyttä kunniaa. Maaliskuussa annetuissa asiakaspalautteissa heijastuu selkeästi kaikkia meitä uhkaavan pandemian luoma yhteishenki. Ihmiset kokevat olevansa kaikki samassa veneessä ja suhtautuvat ehkä asioihin hieman eri tavalla.

Tunteet ja turvallisuus korostuvat 

Koronaepidemian aikaisissa palautteissa näkyy selkeästi turvallisuuden tai sen puutteen korostuminen toimituksissa. Mikäli kuljettaja tai noutopisteen työntekijä ei ole jostain syystä toiminut pandemian aikaisten toimintaohjeidemme mukaisesti, olemme mitä todennäköisimmin saaneet siitä palautetta. Kiitos teille siitä, sillä palautteen ansiosta olemme päässeet tarkentamaan ohjeistusta kyseisissä paikoissa. 

Asiakaspalvelija velvoitti allekirjoittamaan kuitin vastineeksi paketin luovutuksesta, vaikka ilmaisin etten tahtoisi.

Meidän vastuullamme on tukea verkkokauppiaita myös kriisin aikana siinä, että paketin voi ottaa vastaan turvallisesti ja ilman ylimääräistä huolta. 

Palautteista myös huomaa nopean muutostahdin tuoman haasteen kommunikaatiossa. Ei riitä, että muuttuneesta toimenpiteestä viestitään sisäisesti, vaan on myös varmistettava, että vastaanottajalla on realistiset odotukset siitä, mitä toimitustilanteessa tapahtuu.

Palautteissa näkyy vahvasti myös pandemian aikana yksi asia, joka niissä näkyy aina: ihmisen kohtaamisen tärkeys. Kohtaamisesta annetaan edelleen ilahduttavaa palautetta silloin, kun se on tuottanut iloa…

The delivery person was very nice and true professional.

Oikein mukava kaunis nuori nainen luovutti pakettini päivääni piristäen.

…tai harmia.

Paketin sain, mutta kuskin toiminta erittäin huonoa. Sovellus hyvä.

Kuljettaja ei koputtanut oveen vaikka niin pyysin.

Kaiken kaikkiaan seuraava palaute kiteyttää maaliskuun asiakaskokemuksen:

Koronasta huolimatta hyvin sujui.

Käymme läpi jokaisen asiakaspalautteen ja selvitämme, onko kyse yksittäisestä virheestä toimitusprosessissa vai laajemmasta ongelmasta. Teemme yhteistyötä myös verkkokauppojen kanssa, jotta voimme yhdessä kehittää asiakaskokemusta edelleen.

Kiitos teille arvokkaista palautteistanne tähän saakka! Antakaa äänenne kuulua jatkossakin. Tehokkain tapa tuoda palaute meille käsiteltäväksi on antaa se paketin saavuttua mobiilisovelluksessamme.